河南省旅游星级饭店从业人员服务规范~.doc

PAGE 25 - 河南省旅游星级饭店从业人员服务规范 2006－05－22发布 2006－07－01实施 河南省旅游局发布 河南省旅游星级饭店从业人员服务规范 ? 第一章 总则 1、制定目的：为进一步加强星级饭店的规范化管理，提高从业人员整体素质和服务水平，树立良好的行业形象，促进我省旅游星级饭店业的健康发展，依据国家有关法律、法规，特制定《河南省旅游星级饭店从业人员服务规范》。 2、适用范围：本规范适用于在河南省境内各种经济性质的星级饭店（含宾馆、酒店、度假村等）中从业的工作人员。 ? 第二章 前厅服务 1、接待服务 1-1门卫服务 1-1-1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1-1-2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 1-1-3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 1-1-4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 1-1-5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 ? 1-2-车辆调度服务 1-2-1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。 1-2-2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1-2-3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1-2-4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。 1-2-5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。 ? 1-3行李服务 1-3-1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1-3-2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1-3-3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1-3-4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。 1-3-5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1-3-6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。 ? 1-4行李寄存服务 1-4-1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。 1-4-2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。 1-4-3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。 1-4-4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。 ? 1-5预订服务 1-5-1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 1-5-2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。 1-5-3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。 ? 1-6入住登记服务 1-6-1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。 1-6-2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。 1-6-3如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。 1-6-4回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。 1-6-5团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。 ? 1-7问询服务