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关于治理销售误导问题一些思考 　　摘 要：销售误导本是一个没有行业属性的词汇，它可能发生在任何产品或服务的销售过程中。但近几年来，只要一提起销售误导，人们最先联想到的就是保险业特别是寿险业的销售误导，极大地影响了整个行业的形象。新任保监会主席项俊波上任后，解决销售误导即被放到了首要的位置。保监会近日下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，要求畅通投诉渠道，提升车险理赔服务质量，解决寿险销售误导。通知针对寿险销售误导问题提出五条解决措施:保险公司要为消费者提供风险提示书；建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；落实新单回访制度；建立销售误导责任追究机制，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系；监管机构定期发布保险消费风险提示。从中，我们看到了监管部门根治销售误导的决心和力度，也看到了一个更加规范健康，和谐有序的寿险业发展新环境的到来。在此，笔者仅以20多年保险从业经历，特别是6年寿险从业经历，站在一个局内人的角度对困扰寿险业的这一顽疾进行一些浅显的思考。 　　关键词：保险销售；销售误导 　　中图分类号：F084 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0371-02 　　 　　 　　一、诱发误导的主要原因 　　误导其实是一种心理博弈的结果。部分保险代理人在销售保险产品的过程中，通过一些文字、数据、图片的组合、排列，使得保险消费者对保险产品产生了错误的理解，或者与实际不符的期望，并据此做出了购买该产品的决定。在整个误导的过程中，保险代理人一直在迎合或者引导保险消费者的心理期望，而保险消费者则逐渐增加了对保险产品的认同。待保险消费者发现自己的理解是错误的或者自己的期望是不切实际的，并且是由于保险代理人有意无意为之的时候，就会有一种上当受骗的感觉，或者觉着所买的保险产品根本不适合自己，根本就不需要，或者觉着所买的保险产品在保障、收益和服务等方面达不到自己的预期。其实，任何一款保??产品本身都是不存在误导的，产生误导的是销售产品的阶段，是销售产品的人，也就是我们所说的“不骗人的产品和骗人的销售”。为什么在销售过程中，部分保险代理人会明知不应为而为之，并且屡禁不止？究其原因，主要有以下几点。 　　（一）从保险代理人角度分析 　　一是寿险业现有的佣金制度在一定程度上促进了销售误导行为的产生。目前，我国的保险代理人有300万左右，这个庞大的社会群体的主要收入依据就是被称为“基本法”的代理人佣金制度。根据这一制度规定，全部佣金在保险期间内的分配并不是均匀的，而是存在较大的差异，呈前高后低状态。这样的制度设计在客观上促使了保险代理人更关注新单保费的促成，容易造成对后续服务的忽视。 　　二是部分代理人缺少职涯规划，把从事保险销售作为权宜之计，导致短期逐利行为频发。在300多万保险代理人中，只有少数绩优人员，能够凭借稳定的客户资源和长期的团队管理获得较高的佣金。这些人对于行业和公司的忠诚度较高，对自己的职业生涯有着长期规划和谨慎的态度，一般不会为了短期利益而挺而走险。但是对于相当数量的保险新人来说，由于保险业从业门槛较低，从事保险销售只是维持生活的权宜之计，并没有长久的规划，对行业的认同感以及对公司的忠诚度都不高。对于这一部分人来说，佣金最大化就是他们的唯一目标。 　　三是部分代理人个人素质和诚信水平都有待提升。销售误导在很大程度上就是不诚信造成的，部分极端的代理人的行为甚至超越了销售误导，走上了刑事诈骗的道路。这些个别人的个别行为给整个行业以及从业人员的带来了极其严重的不良影响，使得保险代理人社会地位和社会信誉低下，成为了很多人心中的“大忽悠”。另一方面，部分保险代理人虽然并不存在不诚信的问题，但是受限于自身素质和知识水平，销售技巧单一，仅擅长销售某一类保险产品，导致其面对任何客户都只推售这一类产品，忽视了消费者多样化的保险需求，没能卖给消费者适合他的、“对的”保险产品。同时，随着社会经济的发展，越来越多的人，特别是一些高端客户需要的是理财规划师而不是简单的产品销售员，但是从行业目前的情况来看，能够满足高端客户这种需求的保险代理人相对较少，存在着低端代理人疲于应对高端客户的不对称现象。 　　 （二）从保险公司的角度分析 　　一是保险条款和专业术语的晦涩难懂。对于第一次接触保险产品的消费者来说，要弄懂其中的确切含义不得不依靠保险代理人的解释说明，这就为保险代理人的销售误导打开了方便之门。 　　二是如何在现实利益和长远利益间求得平衡是每家保险公司都需要认真思考的问题。经过了这么多年的发展，特别是2011年较为严峻的发展形势之后，寿险公司都在积极地响应监管部门的要求，回归保