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制约消费者网购因素及对策探讨 　　摘 要：随着互联网技术的应用与发展，网络购物正在以前所未有的速度发展。发展的同时也出现了一些制约消费者网购的因素：产品质量、支付安全、物流配送落后等。解决这些问题，为网购创造良好的环境，可以实现社会、企业、消费者的三赢，促进网购健康的发展。 　　关键词：网上购物；制约因素；营销策略 　　中图分类号：F49文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）01-0243-02 　　1 我国网上购物的发展现状 　　1.1 网上购物的定义及特点 　　网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。 　　网上购物的特点： 　　对于消费者来说，可以在家“逛商店”，订货不受时间和地域的限制，可以随时买到当地没有的商品；商品更新速度快且容易被查找，消费者能够及时获得大量最新的商品信息；省时、省钱、省力，从订货、买货到货物上门无需亲临现场且价格比较便宜。 　　对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。 　　对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的层面上以更高的效率实现资源配置。 　　1.2 我国网络购物的现状 　　据我国电子商务研究中心发布的最新监测报告显示：截至到2010年年底，我国个人网店已达到1300万，全年网购规模达到4980亿元，网购人数达到1.85亿。网络购物用户规模快速增长，显示出我国电子商务市场强劲的发展势头。但在网购人数增长的同时，很多有过网购经验的消费者对网购存在不满的地方，最近团购网站也暴料出亏损的消息。虽然网购有他的优势:方便快捷物美价廉，信息充分等。但由于网络安全问题及商家信誉不良等问题的存在，很多网民都不敢尝试或再次尝试网购。据CNNIC最新调研成果显示，没有购买经历的网民及购买后不再网购的网民对网络购物不信任原因主要有：对网站不信任、怕受骗，担心商品质量问题及售后服务，质疑其安全性，程序繁琐麻烦，担心付款和配送等。 　　2 制约消费者网购的因素分析 　　2.1 对产品质量及售后服务存在担忧 　　传统的市场上，人们习惯于面对面的即时交易，消费者可以通过体验来感受商品，从而影响其购买行为。网上购物虽然价格比较便宜，但始终是虚拟交易，无法亲身体验。有人作过调查，有59％的人认为网上商品无实体感，对其质量不放心，而宁愿选择自己去商场购买。虽然有多媒体技术展示介绍和详细的文字描述，但购物投诉问题还是时有发生。由于网上市场进入门槛较低，导致商家产品良莠不齐，很多消费者都有被欺骗的经历，产品实物和网上描述不一，产品质量和心理期望相差太大。而如果选择退货又要浪费来回的快递配送费用，费时费力。 　　在虚拟的网络消费中，人们更加关注售后服务这个领域，人们买东西就希望得到保障。但跨地域的购物方式，使人在购买时不踏实，在传统中，如果我们的商品坏了，就会直接拿到卖东西给我们的店铺，但如果是跨地域的话，就很难拿过去了，所以有了人们“网购无保障”的说法。这也是很多消费者对网上购物不敢轻易尝试的原因。有的商家是购物时热心，可是一旦出现产品质量问题，售后服务态度极度冷淡；有的商家销量好，可是服务人员短缺，客户问题不能及时得到反馈等；虽然有些网店承诺三天内包换，一月内免费包修，一年保修期，但是返修始终还是麻烦。 　　2.2 网络支付方式及安全问题 　　繁琐的支付方式使网络商家客源流失了不少的顾客。很多时候，人们在网上看到一件价格适合、质量有保证的商品而心动时，按下确认购买的链接时，跳出的却是一连串的支付程序，又要申请购买账号、又要提供银行账号、还要填写一堆的个人信息等。现阶段，还有很多文化水平比较低的人群，他们不知道如何使用网银，更不要说要他们用U盾之类的保护程序了。即使会用网银的人们也纷纷反应手续比较麻烦。繁琐的支付程序违背了人们求方便的购物期望，复杂的支付过程迫使人们无奈离去。 　　目前网上支付的危险主要源于两方面：一是消费者的私人资料如个人信息隐私、交易过程中银行账户密码在传输过程中可能被截取或被盗用。现时加密技术的发展仍不能完满地解决这一问题。另一方面，“恶作剧”或蓄意的计算机病毒也令人望而生畏。消费者一直以来对网络安全存在很大的担忧，这也是妨碍网购发展的重要原因。随着政府对网络安全问题集中治理力度的不断加大，网络安全问题有了明显的改善，但形势依旧严峻，问题仍不容忽视。据调查显示，2010年，遇到过病毒或木马攻击的网民比例为45.8％；有过账号或密码被盗经历的网民占21.8％。 　　互联网管理现在还处于一个幼年