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对供电局客户服务品牌营销分析 　　摘要:为了提高用电客户对供电企业的满意度和忠诚度, 某供电局实行“感动式”品牌营销服务意识。通过深化客户服务理念，制定科学、合理、有效的客户服务规划，开展有偿化供电廷伸服务，丰富优质报务内涵，实施基于品牌营销的客户服务管理，提高了企业市场竞争力。 　　关键词：供电局客户服务管理;品牌营销;策略与措施 　　 “客户至上、服务第一”的经济时代已经全面来临，任何一个积极向上的企业想要仅凭高质量的产品和传统的营销方式是难以做大做强的。尤其是供电企业，单纯依靠暂时的垄断性电力产品，是无法在激烈的市场竞争中永远取胜的。客户服务逐渐成为企业树立竞争优势的重要手段，品牌营销成为企业竞争战略的必然选择。加强客户服务管理，提高客户满意度成为增强企业持续竞争力的重要策略。 　　1品牌营销的内涵 　　1.1品牌营销的含义 　　 品牌营销，就是企业以目标市场的需求为中心，努力塑造和传播产品或服务品牌形象的过程。塑造和传播目标客户心中的品牌形象，与同类产品形成区隔，就是品牌营销的主要任务。目前最有效的、以市场为核心导向的营销策略就是品牌营销。 　　1.2品牌营销的特征 　　 品牌营销是一个系统工程，它关系到产品、市场、品牌基础要素、渠道、终端、传播、服务等。只有综合形成高品质品牌，即进行系统、优质的整体营销，被消费者认可的“品牌”才真正形成，才能为企业带来经济效益。 　　 品牌营销并不是为了提高知名度，而是为了更大面积、更持久、更稳定、更具竞争力的销售。因为品牌的效果是有效地在目标消费者心中占据一个同类产品购买的最佳位置，从而促使目标消费者成为企业的忠实客户。 　　 实现品牌基础要素的精细化是成功进行品牌营销的基础。 　　 品牌的建立体现在企业与客户的互动过程中，没有客户的参与，品牌无法建立。 　　1.3“感动式”服务品牌的建立 　　 为更好地服务于广东经济社会发展，同时稳定发展既有的电力市场，广东某供电局结合某市经济高速发展的实际，探索和创造出“感动式”服务品牌，并将这一品牌在国家工商总局进行了注册。 　　 “感动式”服务品牌建设的主要内容可以归纳为“一线两通三V四进五举”。“一线”是指亮丽一条服务热线，即95598电力服务热线；“两通”是指开通2个绿色通道：报装接电绿色通道和客户缴费绿色通道；“三V”是指关注3种客户群体，建立“3V”矩阵式服务体系；“四进”是指开展“四进”服务活动，即走进企业突出“帮”字，走进社区突出“诚”字，走进学校突出“讲”字，走进机关突出“真”字；“五举”是指实施5项服务举措，即实施不停电催费服务、“一站式”报修服务、多渠道缴费服务、“有问必答、有求必应、反应迅速”首问负责制和“王国忠服务工作法”。 　　2客户服务管理是实施品牌营销的重要保证 　　 客户服务管理是指企业根据客户的需求通过提供产品和服务使其获得满足，并对该服务活动及相关事宜实施管理，使客户感觉受到重视，并把这种好感铭记在心，从而成为企业忠实客户的活动过程。 　　 客户服务在实施品牌营销的过程中，是仅次于产品质量的关键因素。由于企业间产品实体上的差异越来越小，客户服务逐渐成为企业树立差别优势的重要途径。因此，客户服务管理自然成为实施品牌营销的重要保证。一个企业对于客户服务管理的重视与否直接决定了品牌营销的成败。同时，企业在客户服务管理过程中，可以直接或间接的收集客户对企业的意见和建议，了解竞争环境、客户服务中存在的问题和不足，品牌的发展趋势等，为企业不断完善品牌形象提供有力支持。 　　3客户服务管理的策略与措施 　　3.1树立并深化客户服务理念 　　 所谓客户服务理念，指的是员工为客户提供直接或间接服务活动时积极的主导思想和主动的服务意识，它反映了人们对客户服务活动的理性认识。 　　 客户服务部门作为连接企业与客户的桥梁，作用不可小觑。但是，一个企业要想做好客户服务工作，单凭客户服务部门自身做好工作是远远不够的。鉴于此，某供电局要求在全体员工中树立并深化客户服务理念，开展“感动式”服务，有效加强并完善客户服务各个环节的衔接。从局领导层和机关做起，逐渐形成这样的服务格局：企业经营者集团服务于全体员工，机关服务于基层，生产服务于营销，营销服务于客户。每名干部员工都是服务链上的一个环节，都为下一个环节和客户提供“感动式”服务。局的每一名员工都以立足客户、面向客户、服务客户的理念为基点，把这种理念落实在具体的工作过程中，把“感动式”服务品牌塑造成市场竞争中独具魅力的企业品牌，真正的做到“始于客户需求，终于客户满意”。 　　3.2制定科学、合理、有效的客户服务规划 　　 某供电局根据客户需要、市场需求和企业自身能力，制定明确的服务方向和战略目标，在科学规划的基础上全面实施“感动式”客户服务。