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汽车维修企业顾客满意度测评结构模型研究 第l7卷第4期山东交通学院 2009年l2月JOURNALOFSHANDONGJIAOTONGUNIVERSITY V01.17NO.4 Dec.2oo9 DOI:10.3969/j.issn.1672-0032.2009.04.003 汽车维修企业顾客满意度测评结构模型研究 郭海龙,潘伟荣,刘越琪 (广东交通职业技术学院汽车学院,广东广州510650) 摘要:建立汽车维修企业顾客满意度测评结构模型,在问卷调研数据的基础上,基于结构方程,利用SPSS15.0 软件的统计计算功能,得到潜在变量的数学模型,建立了顾客满意度测评的量化结构模型,并对该模型进行了 理论分析,以便为汽车维修企业提高顾客满意度提供参考. 关键词:汽车维修企业;顾客满意度;测评;结构模型;分析 中图分类号:U472文献标识码:A文章编号:1672-0032(2009)04—0009—06 随着我国汽车市场的高速发展,汽车保有量不断增加,汽车维修行业迅速发展.据统计,2007年 我国汽车维修总量为2.3亿辆次¨].我国现有汽车维修企业约40万家,从业人员约有400万人(不 包括汽车生产厂家指定的特约服务站).有专家预测,到2010年汽车维修产值将达到1500亿元.如 此大的市场潜力,给汽车维修行业的发展带来了机遇.然而社会对汽车维修市场的反映褒贬不一,企 业失信,顾客不满投诉现象时有发生.因此对汽车维修企业的服务质量,顾客满意程度进行研究具有 重要的现实意义. 目前还没有专门针对汽车维修企业顾客满意度测评的结构模型,本文参考国内外相关研究成果,结 合汽车维修企业的实际情况,初步构建了该模型框架.基于结构方程,在问卷调研的基础上,利用 SPSS15.0软件的统计计算功能,通过数学推导和计算,得出了该结构模型的定量结果,该结果不但可以 用来检验所建结构模型框架是否正确,还可以用来定量分析(国内外很多分析只是定性的)不同潜在变 量之间的相互影响关系,从而有助于企业有针对性地提高顾客满意度. 1结构模型的构建 结合国内外相关研究经验,形成了图 1所示的汽车维修顾客满意度测评结构模 型.该模型的主要特点是: 1)模型由企业形象,预期质量,感知质 量,感知价值,顾客满意和顾客忠诚6个结 构变量和11个结构关系构成.其中企业形 象是外生潜变量,其它变量为内生潜变量.图1汽车维修企业顾客满意度测评结构模型 企业形象,预期质量,感知质量,感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客忠诚是顾客满意度的结果 变量. 2)企业形象包括顾客对企业的商务实践,商业道德,社会责任感以及整体形象的看法;预期质量指顾 客在消费之前对服务的期望;感知质量指顾客对服务质量的总体实际感受;顾客忠诚定义为顾客保留在 收稿日期:2009—09—06 基金项目:广东省教育厅重点教改课题基金资助项目(2008—8);广东交通职业技术学院青年基金资助项目(2006—10) 作者简介:郭海龙(198l一),男,内蒙古鸟兰察布人,广东交通职业技术学院讲师,高级技师,主要研究方向为汽车工程 10山东交通学院2009年l2月第17卷 当前企业的可能性,顾客向其他顾客推荐企业或品牌的可能性. 3)模型没有将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量,因为对于汽车维修服务业本身来讲,主 要是软件方面的服务质量,硬件服务相对较弱,而且本研究根据汽车服务业的特点将服务质量进行新的 界定,故直接用感知质量来表达. 4)模型没有将顾客抱怨作为结果变量.顾客满意度的研究目标是通过探索顾客的满意度,进而改变 顾客的忠诚度,所以将顾客抱怨作为一个独立结构变量在本研究中意义不大,而且在CCSI(中国顾客满 意度指数)模型中,顾客抱怨也只是作为一个中间结构变量,由顾客满意结构变量影响,又影响顾客忠诚, 因此在本研究中,该指标可以由顾客满意包含. 表1所示为汽车维修企业顾客满意度测评指标体系j. 表1汽车维修企业顾客满意度测评指标体系 第4期郭海龙等:汽车维修企业顾客满意度测评结构模型研究 2结构方程及其计算 2.1结构方程 简单来说,结构方程可以分为测量方程和结构方程2部分.测量方程描述潜在变量与观测变量之间 的关系,结构方程描述潜在变量之问的关系. 1)结构方程 线性结构方程规定了系统中假设的外生潜在变量和内生潜在变量的因果关系,即5个内生潜在变量 为:7,叼2,3,叩,5;1个外生潜在变量为. 在这些潜在变量组成的向量之间建立结构方程,为 ,,=BI,/++, 式中,,为内生潜在变量矩阵;为内生潜在变量作用于内生潜在变量的回归系数矩阵;F为外生潜在 变量作用于内生潜在变量的回归系数矩阵;为残差项构成的向量. 写成矩阵形式为 r/1 rh q3 774 q5 r/1 rh q3 4 q5 + 71 2 y3