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LOGO LOGO 物流服务质量改进研究 组长： 组员： 质量改进 相关知识 一、质量改进概念 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力（ISO 9000）。 质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。 质量改进与相关概念的联系与区别 二、质量改进对象 质量改进是对过程进行改进，选择的对象是某一过程。 注意： （1）选择周围最容易见到的改进对象； （2）选择参与质量改进的员工都关心的关键问题和薄弱环节； （3）先易后难，注重解决自己能够解决的“小”问题； （4）选择具体的对象，最好能确定质量改进的目标值。 质量改进对象 具体包括：包括产品（或服务）质量以及与它有关的工作质量，即通常所说的产品质量和工作质量两个方面。 例如：前者如汽车生产的制造质量，物流服务质量；后者如企业中供应部门的工作质量，车间计划调度部门的工作质量。 三、质量改进七大目的 提高产品（服务）质量； 降低成本品质知识； 改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织包括政府的关系，促进相互沟通； 消除工作场所的障碍； 提高组织的竞争力； 为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇； 形成新的组织文化。 四、质量改进基本过程 1.PDCA循环（戴明环）的内容 （1）P（plan）——计划阶段 找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达 到这些目标的具体措施和方法。 （2） D（Do）——执行阶段 按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。 （3）C（check）——检查阶段 对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。 （4) A（action）——处理阶段 把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。 质量改进基本过程 PDCA循环的特点： （1）PDCA循环中的四个阶段都是必不可少的 （2）大环套小环 （3）PDCA循环是螺旋式不断上升的循环 质量改进基本过程 步骤： 具体实施质量改进PDCA循环的过程，以分成如下七个步骤： （1）明确问题 （2）掌握现状 （3）分析问题产生的原因 （4）拟订对策并实施 （5）确认效果 （6）防止问题再发生并标准化 （7）总结 质量改进基本过程 最终效果 质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。如此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量。 五、质量改进常用工具 七种工具 （1）因果图（石川馨图） （2）排列图（柏拉图） （3）直方图 （4）检查表 （5）分层法 （6）散布图 （7）控制图（休哈特图） 质量改进 物流服务 质量改进研究 一、物流企业的物流服务的现状 我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。国内物流企业主要存在如下问题： 　　(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。　　(2)员工素质不高。 　 (3)货物外包装存在严重磨损。 (4)信息化技术应用程度不高。 （5)企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大。 　 鱼刺图分析 二、分析如何提升物流服务质量？ 如何提升物流企业物流服务质量？ 分析如何提升物流服务质量？ 1.物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑。 2.加强中外物流服务质量体系的比较研究。 3.高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设。 4.建立科学的服务质量评价体系。 5.合理地提高物流技术水平。 6.提高对企业物流服务质量的认识。 7.加强物流服务标准化建设。 8.要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。 三、运用PDCA循环法改进物流服务质量 物流服务质量表现为服务产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。 “PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯