2011最新上海通用五菱2011年售后服务核心流程适用于类服务站.pdfVIP

五菱品牌管理部 售后服务核心流程 （适用于Ⅰ-Ⅲ类服务站） 五菱品牌管理部 朱景明 2011-05-15 2011年11月18 日星期五 1 五菱品牌管理部 课程目的 了解售后服务核心流程 掌握售后服务流程中的服务内容和标准 统一服务流程执行 提升营业单位服务能力 提升用户满意度 2011年11月18 日星期五 2 五菱品牌管理部 课程内容 Ⅰ-Ⅲ类服务站服务核心流程 立即接待流程执行和考核标准 预先检视流程执行和考核标准 目录式报价流程执行和考核标准 顾客关怀流程执行和考核标准 完工检验流程执行和考核标准 结算交车流程执行和考核标准 五菱品牌管理部服务流程考核方案 Ⅰ-Ⅲ类服务站服务顾问服务流程考核方案 2011年11月18 日星期五 3 五菱品牌管理部 Ⅰ-Ⅲ类服务站服务核心流程 1、立即接待流程 2、预先检视流程 3、目录式报价流程 4 、顾客关怀流程 5、完工检验流程 6、结算交车流程 售后服务核心流程共分为6大模块，共43小项； 售后服务核心流程考核实行百分制； 本流程适用于五菱品牌管理部区域内所有Ⅰ-Ⅲ服务 站。 2011年11月18 日星期五 4 五菱品牌管理部 立即接待流程执行和考核标准 1.1、服务顾问做好接车前准备 立即接待包括 5项，分值11分 1.2、 车辆驶入，引导至预检区 1.3、主动问好，自我介绍 1.4、出示保修手册，完善预检单信息 1.5、请用户下车复述并记录用户需求 2011年11月18 日星期五 5 五菱品牌管理部 立即接待流程执行和考核标准 1.1、服务顾问做好接车前准备 分值：3分 接车前将任务委托书夹连同三件套垂直放于身体左侧； 精神饱满自然； 面带微笑； 站立在预检区