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试论中式快餐“顾客等待时间管理” 　　[摘要] 快餐（fast food）的主要特征之一是以最短的时间提供饮食服务，从而达到节约消费者用餐时间的目的。而中式快餐企业的顾客等待时间总体上高于西式快餐，因延误而引起顾客不满的现象屡见不鲜。本文认为中餐自身的特点、中式快餐企业的管理能力,以及顾客等待时的心理和顾客的自然波动影响着顾客等待时间的管理，需要从期初规划、标准化和排队管理技巧等方面加以改善。 　　[关键词] 中式快餐　等待　顾客等待时间管理 　　 　　快餐（fast food）的主要特征之一就是以最短的时间提供饮食服务，从而达到节约消费者用餐时间的目的。如麦当劳提出的“59秒快速服务”，宣称在59秒内提供所要的全部食品，如果没有实现，免费提供一个甜筒。而中式快餐企业，不但顾客等待时间总体上高于西式快餐，而且因延误而引起顾客等待进而产生不满的现象屡见不鲜。如何有效地缩短顾客等待的时间、降低甚至消除顾客在等待时的不满，即有效地进行顾客等待时间管理，是中式快餐企业增强和西式快餐的抗衡能力、加速自身发展过程中的一个不可忽视的问题。 　　一、中式快餐的顾客等待时间的影响因素： 　　1.顾客自然波动的影响 　　一方面中餐品种的繁多和顾客口味的挑剔促进了中国各地餐馆的繁荣，使顾客的选择余地非常大；另一方面国人用餐的固定性较强，高峰时期餐馆内人满为患，过后则可能空无一人。而受制于成本和店铺稀缺，企业不可能按照最大客流量配置场地。因此，中式快餐企业不可避免地面临着顾客波动，进而造成顾客排队等待的出现。 　　2.中餐自身特点的影响 　　中国悠久的饮食文化造就了中餐的诸多特点，同时也影响着中国人的饮食习惯。首先表现在食品的品种和口味上，如以大米、小麦为主要原料制作的快餐食品数以百计。因此中国人口味差异明显，对于花色品种的多样性要求较西式快餐高；另一方面，相对于西式快餐，中式快餐的烹饪技艺复杂，耗时较长，烹饪工具及烹饪工序的标准化、工业化程度非常低。受制于品种繁多、加工复杂同时烹饪工具简单，中式快餐容易地会出现顾客等待时间偏长甚至延误耽搁的现象。 　　3.中式快餐企业等待时间管理能力的不足 　　(1)期初的规划错误。由于受到饮食文化和传统餐饮企业管理经验的影响，加之国人对于中餐的等待时间的耐受性也较高，中式快餐企业容易忽视顾客等待时间的重要性，在企业规划初期就容易出现错误，如为迎合需求，设置过多的品种；为降低成本，规划过少的服务人员和相关设施；为追求口味，强调现做或者坚持采取时间较长的烹饪方法等，结果导致日后的经营中顾此失彼，延迟与失误频现，失去了快餐的特色。 　　(2)对中餐加工技术标准化的开发不足。中餐加工技术的标准化存在较多的困难，许多企业认识不足或实力有限，标准化技术的研发缺乏实效甚至根本就没有。目前为止，绝大部分中式快餐品种的加工未能真正的标准化，因此也无法实现工厂化，另外由于口味等原因，大部分中式快餐不能做成半成品，只能现点现做，这样中式快餐因不能标准化、工厂化，不但产品质量受制于厨师表现等因素，同时造成了加工时间长、容易出现失误，使顾客等待时间普遍长于西式快餐。 　　(3)排队管理技巧的不足。近年来，新的中式快餐企业不断涌现，企业管理能力也在不断提升。只是由于主客观因素的影响，企业将重点放在了品牌、标准化、连锁等方面，对排队管理缺乏重视，往往只是对西式快餐的排队模式、礼貌用语等方面的简单模仿，鲜有麦当劳式的系统规划、详尽的管理手册与严密的相关培训，致使顾客等待时间的管理不能达到应有的效果。 　　4.顾客等待心理的影响 　　(1)时间价值。不同的顾客赋予时间不同的价值。因此，同样的等待时间，具有不同时间价值的顾客在心理上付出的代价是不同的，认为自己的时间是稀缺资源的顾客对稍长的等待会难以接受。 　　(2)控制的感觉。顾客希望及时获取等待信息、可以决定留下或者离开。一般情况下，顾客对局面的缺乏控制可能使等待时间变得无法忍受。相反，如果顾客能够觉到等待变得更具有可知性和可控性，就更加能够忍受等待。 　　(3)等待的客观性。顾客通常倾向于将服务的延迟归咎于服务提供者。当顾客认为等待是因为服务提供者个人原因造成的，会意见很大；相反顾客认为等待事出有因时，可以忍受相对较长的时间。 　　(4)等待的公平性。人们普遍有公平的要求，在排队等待时，对公平的要求会更加敏锐。如果员工对于排队的公平性如插队不能有效管理，会明显招致顾客的不满。 　　二、中式快餐的顾客等待时间管理 　　1.顾客等待时间的缩短措施： 　　(1)基于顾客等待时间管理的期初规划。在中式快餐企业的筹划时期，企业就应该充分认识到顾客等待时间的重要性及其影响因素的系统性。 　　首先要充分重视顾客等待时间管理，不能以自然波动和中餐特点而对顾客等待时