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谈市政公用行业应建立以公众满意为导向服务管理 　　摘要：近年来，济南市政公用系统在公共服务领域，以公共服务为核心，连续开展了“公共服务基础年”、“公共服务改善年”和“公共服务提升年”以及“公共服务标准化年”活动。2010年9月，济南市政公用系统在全国首次在全系统内全面推行规范化服务标准体系（试行），又向社会开展服务满意度调查；2011年3月27日，济南市市政公用事业局成功的在有济南市大客厅之称的――“泉城广场”开展了“十大惠民工程”暨“五个一活动”，深化了公共服务内涵，系统内服务水平、服务功能、队伍素质都有了大的提升。 　　关键词：公共服务 公众满意为导向的战略 满意度测评 　　 　　笔者认为，在公共服务领域，服务价值的体现，不仅在于提供的服务产品、服务环境，更是体现在公众的满意上。为使公共服务的内涵不断得到外延，公共服务应以公众满意为导向???不断提升公共服务水平。 　　 　　 一、城市公共组织的服务思想与理念 　　城市公共组织的服务理念包括2种，即以公众需求为中心的服务理念和以公众满意为导向的服务理念。 　　公共服务的需求导向，是指以需求为导向，从其数量、质量、供给方式以及服务态度等多方面，综合满足公众服务需求。 　　公众满意是服务理念的核心，它是以公共服务需求为基础，以接受公众评价为核心导向的理念。 　　我们市政公用领域，顾客就是公众、民众、市民。 　　“顾客满意”产生于20世纪80年代初的美国电话电报公司（ATT）。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆#8226;鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。公众满意，在某种程度上可以说是公共服务质量的代名词。制定和推行ISO9000目的就在于达到持续的顾客满意。公众满意包括两方面： 　　1、公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意； 　　2、公众对公共组织，服务的理念、行为、形象、技术和关系满意等。 　　所以，公众是满意，不仅是服务质量的导向和标准，也是公共组织服务理念的行为体现。 　　 　　 二、公众满意应在公众组织内建立起明确、明晰的公共服务战略体系 　　公共服务战略体系主要包括：公共服务战略思想和方针，战略目标、战略措施及战略规划。确立层次清晰的公共服务战略管理体系（行动指南），对提升公共服务组织的生命力，以及适应社会环境、市场环境及其他环境变化，具有十分重要的作用。 　　建立以服务为导向公共服务体系，就是要一切从公共服务出发，一切以公共需求为转移，并以公众满意作为使命和考评标准。为此，要建立起一种“公众（市民）需要我们的服务，我们的服务就提供、延伸到那里”的指导思想。 　　 　　表1 济南市市政公用系统公共服务组织战略体系层次分析表 　　 　　 三、公共服务组织的服务战略规划 　　1、公共服务组织的核心――认同与信任。 　　服务要得到公众的认可，就必须有公众的共同参与。公众参与服务进程、决策，提出建议，可增进公众对公共服务的认可与支持。方式――顾客随访、社区调查、顾客联系等，手段――公共服务进行评测。 　　2、公共服务组织的提升――多元化。 　　公共服务组织应提供更多差异化的公共服务。例如，中国移动推出的神州行、动感地带、全球通业务，吸引和满足了不同消费人群，成为了特色服务。 　　3、公共服务组织的价格――高价值感受与回报。 　　公共服务组织价格策略应坚持短期利益与长期价值相互协调的原则，坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则，真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。 　　4、公共服务组织的品牌力量――增加信任的和附加值。 　　美国可口可乐公司的总裁道格拉斯#8226;达夫特说过一句豪言：即使可口可乐公司在全球的所有工厂一夜之间被大火化为乌有，只要“可口可乐”这个商标还在，我可以保证，世界大银行家们仍然会争先恐后地给我贷款，不出三个月，“可口可乐”就可以恢复到原来的规模。 　　现阶段，我们的公共服务组织公共服务大多意识淡薄，思想观念落后，服务方式单一，绝大多数是垄断的方式，品牌战略仅停留在提高知名度的宣传上，包括注重设计标志系统，注重与新闻媒体的沟通等。因此，公共服务组织要制定并实施系统的品牌战略，以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长，提升和保持服务品牌，培养公众的忠诚度。 　　 　　 四、公共服务组织要建立以结果为导向的公共服务满意度的评测体系 　　顾客满意度调查进入中国已经有10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。 　　 　　表2 满意度调查的作用 　　济南市政公用系统2010年9月10日开展的满意度调查，可以说是基于第3代满意度测评技术――满意度指数模型调查来开展的。该满