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质量管理体系有效运行系统方法研究 　　[摘要] 在系统思想的指导下，本文从系统方法的原则角度分析了质量管理体系，指出了质量管理运行中存在的问题，提出了受益者参与和推动质量管理体系有效运行的思路。 　　[关键词] 质量管理体系有效性系统方法业务流程 　　ISO9000族标准是当前发达国家在市场竞争中获得优胜的质量管理经验的结晶。对于我国企业来说，贯彻ISO9000族标准是汲取世界质量管理精华的一条捷径。目前，国内通过该质量管理体系认证的企业不在少数，但真正能通过认证提高管理水平的不是很多。这使得真正想通过质量认证提高管理水平的企业领导感到困惑和焦虑，也使得企业员工对质量管理体系的作用产生怀疑。本文试图用系统论的观点对企业的质量管理体系运行中存在的问题进行认识和分析，探寻提高质量管理体系有效性运行的新思路。 　　 　　一、质量管理体系的系统性 　　 　　1.系统与系统方法 　　按照一般系统论的开创者贝特朗菲的定义：“系统是处于特定相互关系中的诸要素的集合。”系统的存在是一种普遍现象，自然界、人类社会甚至思维领域都有系统形式。所谓系统方法，就是用系统的概念和系统规律去认识事物和解决问题的一套方法体系。 　　2.质量管理体系的定义 　　2000版的ISO9000族标准对质量管理中的重要术语给出了标准定义。其中对“质量管理体系”（Quality Management System）的定义如下：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。从它的英文名称中我们就可得知，质量管理体系就是一种质量管理的系统。 　　 　　二、用系统论的观点分析和认识质量管理体系 　　 　　系统论是认识系统的有效工具，取得了许多可喜的成就。有许多方法论可供质量管理体系的研究和实践所借鉴。为了更好地研究质量管理体系的运行，我们从系统观念来理解质量管理体系，应用系统理论的原理，全面分析和研究企业的质量管理活动和质量管理过程。 　　1.系统方法的整体性原则与质量管理体系的有效性 　　整体性是系统的最基本的属性或特征之一。根据系统论的原理，任何系统都是由众多的子系统所构成的，子系统又是由单元和元素所构成的。系???的性质、功能与运行规律不同于它的各个组成部分在独立状态时的性质、功能和运行规律。它们只有在整体意义上才能显示出来作为系统整体的组成要素的性质和功能也不同于它们在独立时的性质与功能。当它们作为系统的一部分与周围环境发生作用时，并不是代表孤立的要素本身，而是代表系统整体。 　　在企业管理活动中所涉及的“管理事项”有经营管理、设计开发与创新管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等。可以看出，所有这些包括质量管理在内的“管理事项”，每项都可以是一个单独的管理体系，都是相互关联或相互作用的一组要素。ISO9000族标准就是对世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的总结。企业中除了管理标准，还有各种技术标准体系、产品标准体系，国家标准和行业法规等。这就是说一个企业内部运行着满足多种关系要求的不同体系，它们构成了整个的企业经营活动。 　　质量管理体系有效性主要表现在质量方面能帮助企业提供持续满足要求的产品，使顾客和相关方满意。本文认为这种有效性是作为企业管理整体一部分的质量管理体系与周围环境发生作用时，所代表的企业管理整体功能和性质，并不代表孤立的质量管理体系本身。只有各类体系尽可能充分向纵深发展，通过不断地融合，才能使企业真正实现系统的、全面的管理。 　　2.系统方法的层次性原则与质量管理体系的有效性 　　系统论认为，任何复杂的系统都具有一定的结构层次。系统结构的层次性既指等级性，又指侧面性。前者是指任何一个复杂系统，都可以从纵向把它划分为若干等级，即存在着不同等级的系统层次关系，其中低一级的结构是高一级结构的有机组成部分。后者是指任何同一级的复杂系统，又可以从横向上分为若干相互联系、相互制约、又各自独立的平行部分。系统的结构层次性是系统的稳定性和连续性的重要保证。 　　建立质量管理体系的实质是解决质量管理运作的规范性问题。为使质量管理体系有效运行，按选定的质量保证标准明确质量管理体系的内容和要求。通过正规化、规范化的质量管理体系文件加以规定，形成―个由质量手册、程序文件和作业指导书组成的多层次文件系统。而现实中，企业的质量管理体系文件结构层次上存在着问题，太多的企业把质量管理体系文件编写工作分配给质量标准化管理部门工作人员。这些人员因为没有与有关工作人员及时沟通，致使编写的作业层次文件可操作性差。其后果是质量标准要求得不到具体落实，同时也很难要求员工按文件执行。 　　就管理来说，管理体系标准虽说对企业如何改善管理具有指导意义，但要真正发挥作用还需要企业把标准真正落实到日常工作中去。