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与业主和住户有关的过程控制程序 　　与业主和住户有关的过程控制程序提要：当服务要求由于某种原因需要变更时，相关文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与业主和住户协调一致，并通知相关部门 更多内容绿化 　　与业主和住户有关的过程控制程序 　　1、目的 　　对确保业主和住户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 　　2、工作范围 　　适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与业主和住户的沟通。 　　3、相关/支持性文件 　　《文件控制程序》 　　《业主和住户满意程度测量控制程序》 　　《业主及住户公约》 　　《物业租赁收费标准》 　　4、职责 　　管理策划部 　　a)负责特殊合同的归口管理； 　　b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。 　　工程部、清洁绿化部 　　a)负责对常规合同的归口管理； 　　b)负责就有关合同事宜代表公司与业主及住户沟通； 　　c)就执行《业主及住户公约》有关事宜与业主及住户沟通。 　　管理策划部负责对标书、合同评审的审核。 　　总经理负责批准物业管理投标书及公司与委托管理单位签订的物业管理合同。 　　各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同评审。 　　5 工作程序 　　物业管理中合同的分类 　　常规合同（包括口头定单）；对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等）由相关部门负责。 　　特殊合同；常规合同以外的所有服务合同，由管理策划部负责，包括： 　　a)新的物业管理项目的投标； 　　b)公司与委托单位（如业主委员会）签订的物业管理合同； 　　c)公司物业的租赁合同。 　　与服务有关要求的确定 　　综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务要求评审表》（特殊合同）、《服务登记表》（常规合同）、《维修申请单》（工程部常规合同）中。服务要求一般包括； 　　a)业主和住户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供后活动的要求； 　　b)业主和住户明示没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺； 　　c)业主和住户没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求； 　　d)公司确定的任何附加要求。 　　常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在《服务登记记录》或《维修申请单》中，明确客户名称、服务要求、完成时间及价格等事项。 　　新的物业管理项目投标服务要求的确定：管理策划部在拟定投标方案之前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求，到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签订物业管理合同对服务的要求，包括； 　　a)物业管理区域的范围和管理项目； 　　b)物业管理服务事项； 　　c)物业管理的服务的要求和标准； 　　d)物业管理服务费用； 　　e)物业管理服务的期限； 　　f)违约责任； 　　g)合同终止和解除的约定； 　　h)其他事项等。 　　房屋租赁合同服务要求的确定，包括： 　　a)国家法律、政策法规的确定； 　　b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜； 　　c)双方的权利及义务是否明确； 　　d)租赁价格等。 　　对服务要求的评审 　　在公司向业主和住户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。 　　对服务要求的评审应确保： 　　a)服务要求（包括业主和住户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； 　　b)与以前表述不一致的要求（如投标或报价单）已予以解决； 　　c)公司有能力满足规定的要求。 　　服务要求评审流程图（见下页） 　　对于可在一周内提供服务的常规合同，由各部门将业主和住户名称，服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》或《维修申请单》上，确认无误并签名即完成服务要求的评审。 　　对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认 　　　　与业主和住户有关的过程控制程序提要：当服务要求由于某种原因需要变更时，相关文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与业主和住户协调一致，并通知相关部门 更多内容绿化 ；然后综合管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，相关