珠海康乃馨生物技术公司教育管理手册.doc

第一章 基础教育篇 店长的职责 一、每日早上： 1、整理顾客护理资料卡、护理备注栏、预约表等； 2、查阅日报表收入、项目是否正确（11：00前就绪）； 3、查看产品库存，有否订货、签名、传真； 4、安排美容师接待客户及工作主题或销售话术，并要求美容师重复叙述； 顾客：1）一度反映很好——接近A级美容师 2）一度反映普通——C级美容师 3）无定期护肤、没做过——C级美容师 二、有空时： 查看场内、观察美容师操作状况，作好现场教育 1、发现缺失或操作不对等情况时，马上叫到旁边纠正； 切忌：大声在顾客面前纠正美容师 2、美容师非常忙碌时，主动协助； 3、环境不够整洁，立即清理； 4、发现优秀美容师，持续度也好，要经常在早会上表扬； 三、每日晚上：利用下班前15分钟—— 1、电话追踪付定顾客情况，关心并预约下次的时间； 2、旧客的预约提前提醒。注：客人不需要时不打电话，将提示贴在资料卡上； 3、有空打电话追踪久未回店的顾客，并马上预约； 4、已付定者，刚购产品时，一星期电话关心使用结果； 四、经常： 1、有空时做员工教育，例：美容师技术、诉求、礼仪加强； 2、送新旧顾客后，马上填写客户记录表； 3、随时自己接听电话（如店长不在，由A级美容师接） 4、负责一度、二度咨询、店务督导、业绩计划； 5、预约顾客未到，主动电话追踪，如不来即取消预约； 6、关心顾客：在表现专业素质以外，提供顾客诉说的对象、聆听的对象、受尊重对象； 例：1）健康的气色状况 2）皮肤的变化 3）情绪的变化 4）工作的状况 5）家庭状况 6）适度的赞美、积极的鼓励 7）从效果给顾客信心 不论顾客回店时是否有信心，销售一定由店长亲自关心； 树立永续经营的心态，用心对待客人，从沟通中了解顾客需求，适当销售，教育会员或成交； 即便未成交，给顾客正确的保养观念，是职责所在； 7、不论会员来了多少次，旧客也同样当作新客对待、服务、关心，每次均要拿“会员护理资料卡”，在会员身边嘘寒问暖，表现出真诚，给顾客以回家的感觉； 8、主动注意顾客皮肤的变化，并且再次皮肤测试，调整沙龙操作产品和技巧，并告知顾客注意配合居家产品或沙龙护理升级； 重点：怎样解决和控制顾客认为的没效果抱怨？ 以下以关心的角度将拨筋带入，让顾客自然去接受： 例：皮肤本来很好，突然在额头长痘。此时要关心她是否近期比较累、工作量大、睡眠质量差？额头本来很白很漂亮，但长了痘，没有关系，我来帮你调整处方（操作产品、手法、技巧），并叮咛交待，美容师要在仪器护理的程序中局部加强利用产品，帮助伤口愈合，预防细菌感染，面膜今天也调整变化。 可是你常这样没有方法放松也不是办法，等一会儿我们可以利用精油及按摩帮助你放松，把压力释放又可以让精神更好，皮肤也会变漂亮……你就不妨先体验一次病理背穴油压，只需45分钟，觉得舒服满意就可以长期保养。脸是身体的一面镜子，人体就如同车子一样，要定期保养维护才能用的久，对不对？ 9、 A：4个月以上未回店者刚回店； B：转店会员第一次回店者。 对以上两种情况，不可销售！先给予服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。 五、教育： 1、美容师若发现顾客皮肤状况不适合资料卡上的产品，要告诉顾客：你的肤质改变了，我请店长来看一下，是否需要调整操作产品，请稍等一下。帮助店长铺路又可以制造销售契机，另一方面会员感觉我们很用心，自然的买产品、疗程。 2、要教育美容师，若此次会员的销售产品或工作主题没有把握、不会诉求、不清楚状况、突发情况不会处理，都一律亲自处理或销售，以免得罪顾客，让顾客感觉是在接受强迫推销，而断自己的后续。 3、针对当月或当日的销售主题拟订话术，重复教育，教完后布置作业，并随时抽考对练话术。 4、与美容师的默契搭配及回报： 例：新客回报至少2次，无法当面回报的写便条给店长： 操作时诉求的功效、症状，顾客的反应如何？需求在那里？在乎那里？ 顾客习惯刷卡或付现或习惯做单次。 护理观念如何？在别处有没有疗程？习惯、满意我们的方式吗？平常消费层次如何？ 今天利用仪器配合治疗性产品，建议X天后回店一次，对方反映如何？ 在多久新客会出来？ 替店长铺路。 注：以上可以作为店长咨询的武器 会员：1）抱怨时，一定要通知店长处理。 2）配产品，经店长建议才可以搭配产品。 3）要求赠送，经店长想办法处理，美容师不可以自己做主、不可以轻易赠送顾客疗程或产品。 4）美容师不能想卖什么就卖什么，会让店务经营乱了方向，需经店长同意或讨论通过。 5）工作主题或销售，经邀约——回报——替店长铺路. 6）对美容师因材施教，协助拟订成长目标，考试不断，抽考到非常熟悉： 每位美容师必备基本诉求： 1）新客脸部、全程重点诉求、替店长铺路、背穴、全油、经络、功能诉求、基本礼仪（助理+抽）