《助理营销师》考试用书ppt_第五章_市场营销理论新发展.pdfVIP

第五章 营销理论的新发展 1 第一节顾客让渡价值与顾客满意 一、顾客的让渡价值内涵 导入：顾客的含义 • 顾客是与企业进行交换的对象 • 内涵：内部顾客：股东、经营者和员工 外部顾客：最终消费者、使用者、收益方或 采购方 • 只有企业的所有部门和员工协调一致，设 计并实施一流的、富有竞争力的顾客价值 让渡系统，市场营销部门的工作才会卓有 成效。 2 二、顾客购买的整体价值与成本 顾客让渡价值：顾客获得价值与付出成本 的差额→购买决策的依据 整 整 1 货币成本 1 1 11 1 产品价值 11 体 体 2 时间成本 2 2 服务价值 22 2 22 顾 顾 3 精神成本 3 3 人员价值 33 3 33 客 客 4 4 体力成本 4 形象价值 价 成 44 4 44 值 本 + - + - ++ -- 3 “ ” 三、如何理解 顾客让渡价值 概念？ “ ” ““ ”” • 改善生产管理和经营 • 既包括物质因素，又 包括非物质因素 • 必须关注消费者在购 买商品和服务中所倾 注的全部成本 4 四、建立顾客让渡价值系统 1利用价值链实现网络竞争优势 1 11 公司的基础设施