售楼处接待礼仪规范ppt课件.pptVIP

售楼处接待礼仪规范;总 则;接待规范;2、个人卫生 -提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 -面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 -头发；男员工保持发行庄重，尽量不染发，如果染发发色不宜太夸张，且前不遮眉，后不过衣领，侧不盖耳；女员工发型应梳理整齐，过肩的头发应挽在脑后，头发整洁。严禁男女员工彩色染发。 -指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 -上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 ;3、环境卫生 -保持售楼处内环境清洁，工作台面、桌、椅、沙盘、电话、烟灰缸、饮水机、杯、电源、空调、办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。 -售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。 -售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。 ;4、设施设备 -备齐各自使用的办公用具。 -用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 -洽谈桌椅摆放整齐。 -照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 -各售楼处的音乐按公司统一要求播放。 -各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理 ; 5、心理准备 - 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 ;（二）班前会及检查 ; -面对客户不能只点头不躬身，一般场合用行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用； -欢迎客人用300鞠躬礼； -送别客人450鞠躬礼。 -鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 -问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 -握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—5秒。 ;-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工坐后，双腿应间隔10—15cm。双膝距离最宽不能过肩宽。 -女员工双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。 ;员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。 注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。;???户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望，提供满意的服务。 与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。 客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客人坐车离开，应送到客人的车离开为止。 ;14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。 ;(三) 现场行为规范;3、接听电话 -电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。 -认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？” -电话机旁应随时备有记事本和笔。 -当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。 -通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。 -注意掌握通话的时机。 -将要谈话的内容事先做准备。 ; 随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。 烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。 客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。 ;7、注意事项 -接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。 -接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。 -接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。 -未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。 -严禁员工在售楼处闲聊。 -员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。 -售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。 -参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。 -对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。 -爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现脏物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品 。