房地产销售培训系列之 初级沟通语言技巧.pdfVIP

房地产销售培训系列之 初级沟通的语言技巧 主讲：王明春 2009年6月 沟通的定义： 人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行 信息传递和交换过程 沟通的目的 沟通的目的 沟沟通通的的目目的的： 控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社 会需求 语言沟通提示： 1、信息的传递有一半可以用形体语言来表达； 2、客户服务语言应尽量避免使用负面语言 3、客户只对解决问题感兴趣； 4、说话的语气和方式往往比说话的内容更重要。 反馈 表达 表达 倾听 面对面沟通成功的 四要素 面对面沟通成功的 四要素 “ ” “ ” 面面对对面面沟沟通通成成功功的的 四四要要素素 ““ ”” 语言、语调、表情、手势 ——语言、语调、表情、手势 ——语语言言、、语语调调、、表表情情、、手手势势 ———— 【自检】 你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？ 四个要素 百分比 你的理由？ 语言 语调 表情 手势 与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是 你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种 感觉而不是事实。 销售服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更 在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四 个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容， 那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？ 经过世界上很权威的客户服务研究机构的研 究，在沟通领域中 语言7% 通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下 来，就可以说出来。 但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去 说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他 演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配 合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容 更为重要，而这一点很多人都没有认识到。 [语调+表情+手势]93% 正确掌握语调中 正确掌握语调中 正正确确掌掌握握语语调调中中 语速、音量、音调的运用 语速、音量、音调的运用 语语速速、、音音量量、、音音调调的的运运用用 人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音 乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情， 以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣 赏你的音乐。 正确的服务语气应该是什么样子的？ 具体的描述，应该是： 乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、 直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 1）语速 1）语速 11））语语速速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一 印象。 ◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 ◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。 【自检】 你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？ 类型