对客服务的基础培训ppt课件.pptVIP

顾 客 的 满 意是我 们 的第 一 关 注 Good Service is:良好的服务就是： 1. Service with a smile 微笑服务 2. Friendly and Cheerful 语气友好 3. Warm greeting 亲切问候 4. Attentive and anticipate guest needs 主动关心客人的需要,多想一点,多做一点 5. Never Say No 决不说不 THE BENEFITS OF PROVIDING SUPERIOR SERVICE ARE:提供优秀服务的好处是： -Increased Customer Satisfaction 增加了顾客的满意程度 -Increased Return Intent 增加了顾客再次光临的可能性 -Enhanced Professional Image 增强了专业形象 -Fewer Complaints 减少了投诉 -Better Work Environment 完善了工作环境 1. Service with a smile微笑服务 面对每一个客人都要保持微笑、无论客人的态度如何仍应保持笑容。 微笑要 发自内心 1. Service with a smile微笑服务 服务发自内心 2 Friendly and Cheerful 语气友好  要热情，站在客人立场上考虑问题，很乐于为他服务。 语速要慢，吐字要清晰。 3. Warm greeting 亲切问候 在客人登记入住时，亲切的问候每一位客人“欢迎您入住中州皇冠假日酒店”！ 早上在大堂亲切问候每一位客人，并指引早餐地点 客人结账时，亲切的问候每一位客人并诚挚地感谢她们居住我们的酒店并欢迎下次再来。 4. 主动关心客人的需要,多想一点,多做一点 行李员看到客人提着行李去用早餐，立即接过行李，询问客人去向，并在客人用餐完毕前叫好出租车，为客人放好行李。 餐厅明档厨师看见客人离座去处理紧急事件，立即主动将已经为客人烤好的食品保温在炉边，客人一回座立即加热送上。 员工记录长驻客人生日，主动提议为客人发电子生日贺卡。 多想一点,多做一点 5 决不说不 Never Say No 决不说不包含： “I Don’t Know” “我不知道。” “请稍等，我马上帮您联系XXX” (* 然后直接联系相关负责人/部门立刻解决问题) “ I can’t do” “我不能做。” “先生/女士，请稍等，我立刻联系XXX来帮助您。” (* 然后立刻联系直接负责人或相关部门) “You have to call / go / do xxx” “您需要打电话给XXX/ 做XXX” “我会打电话给/带您到/帮您… …” （然后提供给客人相应服务） “We Don’t have” “我们没有。” “对不起，先生/女士，我们没有…但是我们有很棒的… ….它是最… ….好多客人都很喜欢。您要不要试一试呢？” (* 当我们不能提供客人想要的服务或产品时，我们必须立刻提供给客人至少1至2个有帮助的选择。) PERSONAL SERVICE TECHNIQUES顾客服务技巧 1.MAINTAIN A POSITIVE ATTITUDE 保持积极的工作态度。 2.BE ATTENTIVE TO THE NEEDS OF THE GUEST 关心顾客的各种需要。 3.USE “SMILING BODY LANGUAGE”: MAINTAINING EYE CONTACT, SMILING, USING CONTROLLED YET EXPRESSIVE HAND AND BODY MOVEMENTS TO SEND MESSAGES TO THE GUEST OF A POSITIVE ATTITUDE. 运用“微笑的形体语言”：眼睛要注视着对方并保持微笑；运用节制而有表现力的手及形体的动作，向顾客展示积极的姿态。 4.USE TACTFUL WORDS 运用机智的语言。 5. CALL THE CUSTOMER BY NAME 称呼顾客的名字。6. USE A FRIENDLY TONE OF VOICE 语气友好。7. OFFER HELPFUL SUGGESTIONS 主动提供有帮助的建议。8. USE SUGGESTIVE SELLING SKILLS TO