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店面销售技巧与实务 自我检测 作为一名店面销售人员，你是否具备了店面销售人员的职业素质呢？请试做以下测试，为自己把脉。（注：以下各项，执行得越充分，得分越高，最高分5分，最低分1分） 店面销售的意义 提高店面的销售机能 软件：包括组织、制度、 作业流程、 执行机制以及监督考核机制等。　 硬件：包括店面环境是否整洁、管理是否有秩序、海报张贴是否得当、商品陈列是否引人注目等。 软件和硬件的结合：店面人员接待顾客的技巧、对顾客讲话的礼貌等。 自检：从店面销售的角度来判断顾客的购买决策，下面哪些观点是正确的？ 1.越容易得到便利的商品越好卖。 2.沟通不会影响销售额。 3.在比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否便宜、合理，并不关心所购商品的使用价值。 4.制造商不必考虑顾客的需要。 顾客购物心理的八个阶段 顾客的购买心态倾向 聪明的顾客不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的购买心态。 购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品 销售过程的五个阶段 待机 接近 说明商品 建议说服 成交 提示：不要直接冲到顾客面前，以免给顾客造成压力！最好采用曲线迂回的方式！ 销售商品的五条要领 选择个别商品的销售 用具体说明的方法 研究销售辅助工作的种类和使用方法 创新商品展示的方法 使用语言、销售工具和展示陈列方式的结合 店面销售的“4S” 速度（Speed) 精明(Smart) 微笑(Smile) 诚实(Sincerity) 接近顾客的六个时机 顾客凝视或用手触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视线相对时 顾客与同伴商讨时 顾客放下手中物品时 顾客探头观看商品时 询问技巧和原则 如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？ 不同顾客的应对方法 挑剔型 沉默型 博学型 猜疑型 内向型 理论型 急躁型 饶舌型 权威型 优柔寡断型 好胜型 嘲弄型 处理好顾客投诉的六个步骤 1.认真倾听； 2.表示同情心； 3.诚心诚意地表示歉意； 4.提出解决方案； 5.执行解决方案； 6.持续改进。 自检：请在以下描述话语中判断哪些是正确的表达? 1.我们一直是这么做的，别人都没有意见。 2.这就是最佳解决方案。 3.对不起，这是厂家的责任，不过我们会帮你联系厂家解决问题的。 4.这是我们提供的解决方法，你还有什么建议吗？ * * 珠海纳思达数码科技有限公司-销售部 主讲：李比亚 *1分 *3分 *5分 对待顾客的态度热情亲切 *1分 *3分 *5分 严格遵守待客礼仪 *1分 *3分 *5分 制服整齐，仪容端庄 *1分 *3分 *5分 精神饱满，工作积极 *1分 *3分 *5分 店面保持干净整洁 得分 项目 *1分 *3分 *5分 店面有一批忠诚的顾客群 *1分 *3分 *5分 店面内色彩协调，照明适宜 *1分 *3分 *5分 经常有促销活动，而且取得预期效果 *1分 *3分 *5分 滞销商品数量少，能及时发现和处理 *1分 *3分 *5分 商品陈列有条理，重点突出 *1分 *3分 *5分 店内布局合理，充分利用空间 *1分 *3分 *5分 对顾客的投诉能及时合理解决 *1分 *3分 *5分 顾客对你的服务投诉很少 *1分 *3分 *5分 顾客对你的服务表示满意 *1分 *3分 *5分 能把握销售机会，促使顾客购买商品 ？分 合计 70分以上：恭喜你，你是一名优秀的店面销售人员，你的店面是一家成功的店面，请保持成果，再接再厉！ 60~70分之间：说明你具备了一定的职业素养，继续努力吧！ 低于60分：请警惕，你需继续提高自己的职业素质！ *店面销售的目标是获得最大的销售业绩。 *对营业人员进行职业化训练可以提高销售 业绩！ *成功的店面管理，不能忽视营业人员的职业化训练。 1.注意 2.兴趣 3.联想 4.需求 5.比较 6.决定 7.实行 8.满足 自检：回想你使用了“4S”的哪一个方面？ 你是如何做到的？ 不连续询问； 一边回答，一边做商品说明； 先做简单的回答，再进行较难的询问； 促进顾客的购买欲望； 尽量让顾客多开口说话。 小提示：切勿仅是道歉，需要具体说明时，必须详尽。