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顾客满意与顾客忠诚 顾客满意与顾客忠诚 国内外有关CS的研究与应用概况 瑞典 美国 日本 中国 CS的应用及思考 问题：为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？ 顾客满意度调查表1 顾客满意度调查表2 顾客满意管理 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。 指导思想:将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。 目的:提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。 实施顾客满意管理必须坚持的原则 全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性 实施顾客满意管理的基础性工作 （1）围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。 文化形态 对待顾客的态度 对企业的影响 傲慢型 l?????? 认为自己企业是“上帝的宠儿 l?????? 认为企业总是对的，漠视顾客的意见 l??????