服务制胜A-.如何通过服务创造价值.docVIP

服务制胜2A-.如何通过服务创造价值 （40分钟） 主持人：在先前的节目中，我们已经看到服务在各行各业是如何变得越来越重要的，有关服务活动管理经营节目需求的增长，证明了这套节目的正确性。为了做这期特殊的节目，我们邀请了吉恩克劳德·拉莱克教授来主讲，他是位于法国枫丹白露著名的欧洲商业管理学院教授。请吉恩克劳德·拉莱克同时还是“服务制胜”节目第一版的作者。1995年，他的关于维京大西洋航空货运公司的案例研究，使他荣获该年度欧洲管理发展基金会营销关系部类的最佳案例奖，并在1996年获得了，欧洲结算所的最佳案例称号。 欢迎拉莱克教授，我们在后面将会看到维京大西洋航空货运公司，努力把服务管理成功的一些关键要素整合在一起，这些关键要素被拉莱克教授“制胜飞轮”的模型里在前面的节目里，我们已经解释过了。在本期节目中，我们将会看到商业逻辑的全貌，它的中枢部分实际上是作为基础的三个制胜飞轮，换句话说在今天遵守服务的基本原则是至关重要的，但你还需要了解得更多。拉莱克教授，你有什么需要加以补充的吗？ 拉莱克：这并不只是增加点什么的问题，你需要做的是在商业模式上进行新发展商业逻辑，使你有别于你的竞争对手，并且优于他们。如今如果企业只对过去的经营方式稍加改进是不够的，管理者如果还继续采用原来的方法，就注定被过去所束缚。公司只把经营行为同现行的产业标准进行比较已远远不够了，在各行各业中取得成功的是那些已创造出全新经营方式的公司。 服务时代的革新可以归结为，从把事情做得更好，到做好不同事情的转变，它是从在历史、传统或日常事务所主宰的世界里努力去实现成功，到为顾客、员工和股东去创造一个新的更美好的世界的一种转变。 主持人：事实胜于雄辩，我们请拉莱克教授重点讲述两个完全不同的，但是都很成功的服务公司。 这两家服务公司已经赢得了几乎所有的荣誉，他们都有很快的发展，并且获利丰厚，这两家公司都为股东创造了大量的价值，并且都成为各自领域的带头人。二者都面临着被更强大的竞争对手吞并的威胁。 这家公司创建于本世纪初，其分公司已经拓展到全世界，它是一家提供环保服务的公司，业务范围从工业清洗到有害物控制，以及热带植物租赁。该公司名叫“雷托基尔”，也就是现在著名的“雷克创世”公司，它已经成为英国最为人敬重的公司之一。 199?1年该英国公司全面发展，1992年该公司成为市场营销质量第二强的公司，1994年他成为全球资产净值回报率位列第二的公司，并成为英国最令人羡慕的公司。早在1996年雷托基尔公司就做了一项带有敌意的投标，目的在兼并BET环保公司，比它身大两倍的公司，经过在伦敦证券市场上数月的激烈搏杀，BET终于屈服，同意让雷托基尔收购，让一个比自己小很多但管理却很出色的公司收购。这儿我们了解到雷托基尔公司创建于本世纪初，然而其所有的奖励和传奇都是近几年才发生的。 拉莱克：这一点提得好，雷托基尔公司能发生这样的变化，事实上应当归于在1983年新上任的首席执行官克里夫·汤普逊先生，在他的领导下，公司在多方面取得成功但有些方面是特别显著的，我想给我印象最深的是他们推出的部长级服务，他们的精心选择的充满进取心的国际扩张战略，以及他们紧凑的管理。 主持人：在深入了解雷托基尔公司的商业逻辑之前，我们先来看一看另一家与雷托基尔公司不同，但也取得成功的公司，它仅成立于12年前。这家成功的公司是BCP公司，葡萄牙商业银行，由风险投资家们在里斯本创立，到1994年底，经过不到9年的时间经营，他就已经成为葡萄牙第三大的商业银行，成为在葡萄牙证券市场历史上资产实力最雄厚的公司。1995年，它收购了最大的葡萄牙银行葡萄牙大西洋银行，成为行业龙头老大。 对风险投资家来说，它就像一个神话故事。 拉莱克：没错，但是这样辉煌的成果，也是风险投资家帮忙带来的，毕竟正是创立公司的管理团队，决定把三分之一的初始资金，投资于信息技术领域，他们的目的是要建立一个有很强客户信息系统支持的银行，以便能够提供低成本高质量的服务。因此，从一开始葡萄牙商业银行就能为顾客提供关于公司全方面状况的信息，而其他公司仅仅能够提供个人相关帐户信息。 主持人：他们是如果迅速达到顾客导向目标的呢？ 拉莱克：像前面的例子一样，葡萄牙商业银行成功也要归因于多方面的因素，但非常重要的一点，从一开始他们就邀请国际顾问为他们建立一套世界级的顾客满意度和品质追踪系统。在强大的计算机技术，充满获利和记忆精湛的员工的支持下，公司上下一致为定位清晰的目标客户，提供高质量的服务。这些在后面会提到。 ?葡萄牙商业银行员工的薪水水平，也比行业平均水平高出一大节，但是为了得到这么高的薪水，员工要为公司倾力风险，并且不能从事第二职业。而这在葡萄牙是很普