龙湖地产销售中心物业服务管理手册2010年含附件.pdfVIP

销售中心(物业服务)管理手册 • 经营拓展部销售中心 • 2010 年6月 前 言 销售中心：专门为地产营销环节提供配套物业服务的部门。 我们的客户： 我们的直接客户是地产公司营销部门，通过提供安全护卫、会所、保洁、绿化专业 的优质服务来具体的支持地产销售工作。 同时，来销售中心参观龙湖产品的顾客也是我们的客户，我们的服务会直接影响来 访客户对“龙湖钻石物管”服务品质的感受。 我们生产的“产品”： 就是我们提供的服务。我们要求礼仪形象的高标准、服务过程的高品质。 在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意+惊喜”的服务体验，是我们的服务目 标。 本手册用途： 重庆物业经营拓展部销售中心大班长以上管理团队成员的工作指导手册。 本手册亦可作为龙湖物业其他地区公司销售中心物业服务的指导文件和参考资料。 手册结构说明 基于营销部门售房的需要，售场的物业服务工作会随着营销推广的节奏、 房屋销售的进度，经历一个服务筹备、服务提供、服务结束的过程。故售 场物业服务工作是有生命周期的。 本手册按照售场物业服务生命周期的演进为主线，阐述在各个时期管理者 的重点工作和核心关注点。 目 录 第一部分. 筹备期重点工作 第二部分. 开放期重点工作 第三部分. 关闭期重点工作 提示：本手册中标有“ ”的地方均链接有相关文件和资料，供参考采用。 第一部分 筹备期重点工作 筹备期，售场物业服务从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为售 场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。 1.需求确认1.需求确认1.需求确认 1.需求确认1.需求确认 1.需求确认 2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量 2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量2.核定收费标准和人员配置数量 3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会 3.服务效果呈现交底会3.服务效果呈现交底会 4.人员招聘4.人员招聘4.人员招聘 4.人员招聘4.人员招聘4.人员招聘 5.岗前培训5.岗前培训5.岗前培训 5.岗前培训5.岗前培训5.岗前培训 6.物资准备6.物资准备6.物资准备 6.物资准备6.物资准备6.物资准备 1.1.需求确认、确定收费 地产项目启动会后，技术部前期介入工程师会同售场物 1.需求确认1.需求确认1.需求确认 业服务经理/主管先