客户投诉管理制度(范本篇).doc

客户投诉管理制度(范本16篇) 客户投诉管理制度 　　客户投诉管理制度（一）： 　　为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 　　一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 　　(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 　　(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 　　(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 　　(四)接待受理人员的工作: 　　1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 　　2、留存相关材料的原件； 　　3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 　　二、投诉和意见反馈的处理工作 　　(一)被投诉人应当回避。 　　(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 　　(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 　　(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 　　(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。 　　(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 　　(七)处理工作的注意事项: 　　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 　　2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节； 　　3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺； 　　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 　　5、原则上要求采用书面形式回复意见。 　　三、信息反馈及资料存档工作 　　(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 　　(二)调查相关人员对处理意见的满意度。 　　(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 　　(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。 　　客户投诉管理制度（二）： 　　客户投诉管理办法 　　(一)目的 　　为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 　　(二)范围 　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 　　(三)适用时机 　　凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。 　　(四)处理程序 　　(五)客户投诉分类 　　客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 　　2.质量异常客户投诉发生原因。 　　(六)处理部门 　　(七)处理职责 　　各部门客户投诉案件的处理职责 　　1.业务部门 　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 　　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 　　(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 　　(4)迅速传达处理结果。 　　2.质量管理部 　　(1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。 　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 　　(3)客户投诉质量的检验确认。 　　3.总经理室生产管理组 　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 　　(2)客户投诉资料的审核、调查、提报。 　　(3)客户投诉立会的联系。 　　(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。 　　(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 　　(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 　　4.制造部门 　　(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查 　　(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 　　(八)客户投诉处理表编号原则 　　1.客户投诉处理的编号原则 　　年度()月份()流水编号() 　　2.编号周期以年度月份为原则。 　　(九)客户反应调查及处理 　　1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 　　若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客