呼叫中心运营的管理.ppt

呼叫中心运营管理 李华丽  一、呼叫中心的发展概述 二、呼叫中心的运营管理与流程 例会制度 在岗培训 人员预测和排班 呼叫中心的品质监控 统计分析 人员招聘  第一章 呼叫中心发展概述  北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席 总营业额约为200亿美元 7千万美元的产值通过呼叫中心来实现 亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心 中国：？ 例会的目的和作用 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求 客服人员提高客户服务技巧的实践机会 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 团队合作及沟通的良好时机 公司信息传递的渠道之一  运营项目回顾 疑难客户特别案例分析 解决方案的更新 公司或客户服务的信息传递 工作中的愉快/不愉快的经验分享 项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟（不定期） 优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定 弱势： - 较难统一的安排人员 - 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人 员的情绪波动 明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目的，以便参加者在会前作相应的准备。公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认例会的时间，以便保证参加者能全部到场。列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，以便参会者了解例会的具体内容。例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。  交接班Case交接流程 在岗培训－客服人员自我发展的渠道之一 在职培训的作用和意义 更有效 有立即的回应 每天都能进行 工作伙伴，领导，主管领导来对在职员工提供培训  －专业的在职培训课程 － 主管 调查 监督 训练 月/年回顾 －客服代表对客服代表 不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法来进行培训 在职培训的注意事项 定期培训 合理分配人员参加培训 具体了解客服人员的服务，业务情况 具体分析客户的需求，以配合在职培训达到最好的效果 学会用培训提升客服人员的工作积极性 利用在职培训进行经验分享和实例分析 进行在职培训考核以衡量培训效果 培训内容 培训信息反馈流程  通过以下几点进行预测 了解客户行为和拨打客户电话顾功的高峰期 客户服务代表的最理想的阶段 公司周期（运转） 外部因素 人员安排的基本预测 项目预测 决定电话工作量 依据不同时段来预测而非只预测平均值 决定高峰时段的需求 决定资源的需求 客户的满意度 呼出操作测试 永远建议呼叫中心进行操作测试，以 确认以电话完成产品销售的可行性 分析电话处理的效果与成本 需要至少随意抽样 300个，以保证误差率在 6%以下。（根据美国Rutgers大学报告） 财务标准与时间标准   呼出项目报表  1、直接预测法 定义解释：是指在接到外呼项目时需求方已经明确本次项目的完成目标，包括外呼数据量与完成时限，通过指定的目标直接预测，以此计算出本次项目需要投入的人员与座席数。 2、目标导向推算法 定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方指定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提取以及外呼圈数进行推算。 3.?特殊条件匹配法  定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标，例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。 人员排班－制定排班表 评价员工需求 最大生产力 检测日程表的准确性 能力计划，检测现金流动 计算变化的程度 员工休息 利用高峰与低谷的数据找到优势 弹性和平衡点 排班表建立的具体程序 步骤1 建立预测 步骤2.制定1小时员工需求 步骤3.制定轮班 步骤4.检测准确性 排班表设计 建立预测 _ 员工