商场运营的管理.ppt

Contents 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 这个例子说明了什么? 讨论： 说明 NO.1 定日期－商场制定结算日（按日期、按资金） NO.2 核帐目－在结算日到达后的2天内，商户到财务部领取对帐单，如有异议，在接到对帐单之日起5日内与财务对清帐目，如无法对清，本周期账款移到下一结算周期 NO.3 日核账－每单销售清单各商户应当日进行核对，商户必须认真严格对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。 NO.4 准结算－双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与商户进行结算。 1、结算流程说明 2、降扣申请程序 NO.4 财务部按照批示执行，给予其开通促销代码，进行备案。 NO.1 NO.2 NO.3 由商管经理进行复审。 商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，楼管与商户就折扣分担比例及费用分担达成协议。 由商场总经理进行审批。 3、结算原则 销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 能与商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。 属商场的代表性品牌优先照顾。 新入驻品牌予以优先照顾。 有培养前途的品牌优先照顾。 ——五“优” 八、品牌退场管理规定 1、退场审批 A 商户申请清退的品牌 NO.1 NO.4 NO.3 商户根据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》，办理该品牌的全部商品退场，结算相关款项。 招商部进行评议并批复。 总经理签批意见。 招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人签字。 因销售业绩、品牌结构调整及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由商户提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字，由楼层管理人员签署意见（调整或清退），报招商部。 NO.5 NO.2 NO.2 NO.1 NO.3 招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排名、配合度排名等情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，招商部组织评审小组进行评审，决定清退品牌。 楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。 商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。 1、退场审批 B 公司决定清退的品牌 1 4 2 5 3 6 2、注意事项 《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。 商户如连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。 商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权留置厂商商品及相关账款，进行违约处理。 财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。 退货运费由商户承担，属商户营业用品需退场时经楼层主管签字方可带出。 对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后6个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。 销售管理中什么是我们的管理重点？ 第二部份 销售管理 售中管理 售后管理 二 三 售前管理 一 一、售前管理 1、硬件环境的营造 1）、整体环境的营造 中央空调，营造四季舒心购物环境； 自动感应大门，体验人性化服务感受； 交换式自动扶梯，引导最佳人流动线； 规则化布局，建造最佳商业空间； 中庭绿化，背景音乐，休息区域，尽显愉悦购物心情； 服务大堂，分层服务台，贴心便捷服务； …… 2）、外围环境管理 停车场管理 路线指引 进出管理 引导手势 引导语言等管理 雨、雪等特殊天气进入卖场的准备 3）、卖场内部环境管理 卖场指示牌的设置； 品牌指示牌的更新 节假日氛围的布置 便民休息区域的设置 …… 服务意识的宣导与培养 安全提示牌等等 特殊顾客贴心的服务－残疾人专用轮椅、婴儿车 服务人员《服务责任状》的签署 增设“卫生间文化” 2、软件环境的营造 增强服务意识，细化服务管理，完善售前服务体系 3、价格管理 最低