客户关系的管理实务.ppt

自我介绍 营销教研室 王佳 课程目标 通过本课程的学习，使大家了解： CRM概念、内涵和意义 CRM基础理论（客户生命周期理论、客户价值识别理论、客户忠诚度培训理论） CRM软件（典型功能、主流厂商的解决方案、行业解决方案） CRM实施（谁来实施、怎样实施、经验教训） CRM相关技术（呼叫中心、数据仓库、数据挖掘） 第一讲 CRM概述 一、引言 二、客户关系管理的定义和意义 三、客户关系建设与管理 四、CRM与传统营销对比 五、CRM核心概念 一、引言 现代营销人员要加强三大方面的调整： 1、拥有良好的心态 2、掌握良好的技能 3、知识 二、客户关系管理的定义和意义 1、定义 客户、关系和管理 客户 A customer is someone who buys something, especially from a shop.（顾客、客户） CRM理念关注的对象是“关系” CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，主体是关系。 关系：人或事物之间的关联。 Relationship: a relationship is the way in which two people of groups of people behave towards each other and feel towards each other.(关系是两个人或两组人之间彼此的行为方式和感觉状态)。 关系的特征 关系是双方彼此的行为和感觉，是相互的过程，缺少任何一方都不行。（企业选择终生价值大的客户，也必须通过提高客户满意度留住客户，“双赢”。） 关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关系发展、关系维持、关系结束） 管理 管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。 CRM中的管理 CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。 注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。 1、客户关系管理的定义： 定义：企业经营以“客户为中心”作为导向的技术和管理方法。 2、意义 （1）与所有的、真正的MAN建立关系 （2）正确定位自己 （3）关注决策者和影响着的态度 （4）既成交，又建立长期关系 （5）从现有客户群中增加销售渗透 （6）避免“实现销售”，却是输了 （7）动态把握客户信息 （8）多快好省，管理好时间资源 三、客户关系建设与管理 做市场的步骤（三部曲）： 1、寻找客户，建立关系 2、努力争取，达成交易 3、深入公关，维持关系 企业客户流失客户因素 客户去世（1%） 产品价格（9%） 竞争对手的活动(4%) 失去联络（3%） 处理投诉事务不当（10%） 客户周围人员对其观念的影响(5%)? 缺乏沟通技巧，没有掌握客户需求（68%）（CRM重点问题之一）? 四、CRM与传统营销对比 1．关注理念的差别 2．营销工作的重心不同 3．工作目标的区别 4．营销技巧的差别 5．工作手段的不同 6．目标实现路径的不同 7．其他特征 角色扮演 旅游销售案例现场模拟 回顾： 1.引言（ASK） 2.客户关系管理的定义和意义（MAN） 3.客户关系建设与管理 4.CRM与传统营销对比（漏斗）旅游案例 5.CRM核心概念（重点理解） CRM的核心概念 通过互动，与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户角度，深入挖掘客户需求，提供定制化服务，最后达成双赢。 课堂实训1 客户眼中的CRM （一）实训目的和要求 实训目的：该部分是从客户的角度看待CRM，主要是通过对CRM的体验，理解什么是CRM？CRM的核心思想是什么？CRM具备什么样的功能？CRM与客户的关系怎样？ 实训要求：站在客户的角度了解什么是CRM。 客户关系管理的发展 产生原因——市场的需求 1、市场竞争的需要 2、资源变化的需要。 3、信息技术的推动。 4、管理理念的更新。 客户关系管理的目的 三、客户关系管理系统分类 1、运营型CRM 2、分析型CRM 3、协作型CRM 三者的关系： 操作型应用——手和脚； 分析型应用——大脑； 协作型应用——感觉器官。 CRM的目标 提高客户满意度、降低客户流失率 （三）操作步骤第一步：客户体验的CRM 情景模拟：CRM——从比萨开始 第二步：分析什么是CRM？ CRM是一种现代的经营管理理念 CRM包含的是一整套解决方案 CRM是一套应用软件系统 第三步：理解CRM与客户的关系 （四）案例分析 当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到C