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市民眼中的邮政 报告类别：调查报告行业分类：信息产业/邮电调查地点：昆明调查时间：2001年3月调查方法：面访样本数量：50样本情况：市民调查机构：昆明邦信市场调查研究公司报告来源：昆明邦信市场调查研究公司报告内容：　　1998年邮电分营是邮电体制改革的一件大事。在分营过程中，人们把注意力更多地投向了邮政，邮政今后将如何生存和发展成了大家议论最多的话题。　　邮政之所以如此受到众人关注是有其原因的。随着信息技术的飞速发展，通信与计算机技术，图象技术日益融合，尤其是计算机互联网爆炸式的成长，使邮政传统信函业务大量分流，各类效益较好的非邮政专营业务，例如速递业务，报刊业务，包裹业务等，竞争也都日趋激烈。如今，信息传递渠道的多样化及通讯业的快速发展，使得邮政在人们生活中的作用日渐被淡化，地位已远不如以前了。那么，昆明市民又是以怎样的眼光来看待邮政的呢？　　为了对昆明市民的用邮情况及其观念有一个概要的了解，昆明邦信市场调查研究公司于2001年3月进行了一次小规模的面访调查，被随机抽取的50个访问对象中，有49人完整回答了所列问题，我们将答案统计汇总后得出以下几个主要方面的反映。一、 消费者对邮政业务持认可看法　　在此次随机抽样的访问中，所有被访者都回答他们接触过邮政业务，这说明邮政业务已或多或少地渗透到了人们的生活学习中。被访者提到平日订报纸、入学通知、包裹、信件、给外地求学子女寄钱等等都会想到能过邮局来办理，由此可见，即使是在科技飞速发展有今天，人们依然认为邮政业务有其广泛使用的基础，在生活中还是有许多事情和问题要通过邮政来解决。有如此广泛的用邮基础和消费者的肯定，是值得邮政运营商欣慰的，同时要在这种基础上，积极深入地了解消费者的需求和意见，以更好服务于民。二、 邮政对个人及家庭的重要性下降　　在谈到邮政业务对个人及家庭的重要性这一问题时，有53.06%的被访者认为是普通，只有4.08%的被访者认为很重要。持重要和不重要观点的比例分别为20.41%和22.45%。　　近年来，邮政受到了来自电信、网络的冲击，而逐渐开放的非邮政专营市场也使得同业竞争日趋烈，例如现在的报纸发行机构都积极地建设自己的发行网络而不通过邮局来投递；民间的速递机构也如雨后春笋般地发展起来；铁路、公路则分割了大宗的包裹业务。凡此种种，从消费者的角度来看，无疑是很好的事，因为他们由此而有了更多的选择，自己信息的传递不必再局限在一种方式上，而是可以选择对自己来说更方便、更快捷、更实惠及服务更好的方式。因此，邮政的重要性已不如从前只此一家时的风光了。三、 传统业务的认知率远远高于新业务的认知率　　在此次对邮政业务了解程度的调查中，信函、包裹、汇款、报刊征订/投递业务、代缴话费、邮票/集邮、特快专递、邮资明信片的认知率均在80%以上，其次是邮政储蓄的认知率在62%，另外几项如礼仪专递、邮购业务、邮送广告、商业信函的认知率均不足40%，其中以商业信函的认知率最低，仅达6.12%。这与被访者为个人有一定关系。被访者认为选择使用邮政业务时，一是取决于自己的需求，二是取决于对业务的了解程度，若对业务没有了解或仅仅只是知之皮毛，只不会产生使用想法的，且还会有一定的距离感。由此可见，认知是使用的前提和基础，上述业务如此大的落差表明邮政在新业务的宣传方面需要再做进一步调整，不少被访者认为邮政在业务宣传方面应该加大力度，现在昆明市街头有一些关于邮政储蓄的宣传，但多只限于形象广告，而关于具体的业务介绍在大众媒体上则很难觅其踪影，若企业的宣传不是放在消费者伸手可及，抬眼即见的地方，无疑就是在一定程度和一些方面屏蔽了消费者的视线，使得自己与消费者之间的距离日趋遥远，也就让其它的竞争者得以轻易进入这个市场。四、 数据显示人们对业务的了解程度越高，其使用率就越高　　从我们所列的各项业务认知率的对比中，可以看出被访者对它们的了解程度均高于使用程度。并且对比数据显示了解程度越高的业务，其使用程度也会随之提升，反之则明显呈下降趋势，这在一定程度上亦证明了企业加强业务宣传的重要性。五、 消费者对邮政的综合满意度不高　　在“服务质量”、“服务效率”、“服务态度”、“服务方式”、“服务创新”、“服务网点”、“营业时间”7个访项中， 我们将满意度的最高分值设为100分，而0分则表示对此访项非常不满意。让被访者对所列项目打出自己满意度的分值。　　从数据统计的结果来看，在各项评分中，以服务质量一项的得分最高，达74.08分。其余几项的得分依次是：服务网点68.16分，服务态度64.69分，服务效率63.47分，服务方式54.08分，营业时间52.04分，服务创新47.76分。　　综合消费者对各项服务的满意度评比，可以看出现阶段昆明市民