电信服务营销技巧 第3章 客服人员的服务行为规范.pptVIP

第三章 客服人员的服务行为规范 一、服务行为规范的定义 二、服务行为规范的原则 第二节 服务行为规范的主要内容 一、基本服务行为规范 仪容仪表规范 3. 口腔 保持口腔无异味，牙齿无污垢 工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味 的食物 4．体味 勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味 5．指甲 修剪干净平整，不得留长指甲 6．饰物 所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作 女士 1．头发 保持干净整洁，长发必须束后， 发夹应与服装颜色相配 戴工作帽时应该把头发藏于帽下，脱下工作帽时，应及时整理好头发 不得染怪异色彩、理怪异发型 2．化妆 出于对客户的尊重，女性员工在工作中应化淡妆 不得浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品 3．体味 勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味 可使用单味香水 4．指甲 修剪干净平整 不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油，掉色的指甲油应及时清洁干净 5．饰物 所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作 着装规范 工作中必须穿工装，着工装时， 必须佩戴公司统一制发的工作证牌 在规定季节着规定的工装，未接到公司换装通知，不得随意换着装 工作时如需脱去冬装，里面必须穿着春秋工装 如需佩戴工号牌时，应该佩戴在左胸距衬衣口袋上沿一指处 工装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹 衬衣领口、袖口必须保持干净 工装要纽扣完整，如有破损必须缝补后才能穿着 工装应该配套穿着，不得混穿 工作中不得在工装外面罩便服 在公众场合着工作装不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿 工装内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露 工装内着衬衫时，内衣不得高出衬衣领口，下摆须扎入工作裤内 夏季着衬衣、T恤时，下摆须扎入工作裤内 在客户家服务时，不得戴帽子、围巾和手套（工作帽、工作手套不在此列） 鞋色与工装应能搭配，鞋面应保持干净 袜色应与工装相配，勤换洗，保持干净完好 不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外面 工作中不得打赤脚、穿拖鞋 除非工作需要，不得戴墨镜 举止规范 （1）站立 1）自然站姿 ∮抬头正直、躯干挺直、双腿自然分开（宽度 不超过肩宽），双手自然下垂 2）叉手站姿 ∮两手在腹前交叉，右手搭在左手上，抬头正直、躯干挺直 ∮男士可双腿自然分开（宽度不超过肩宽） ∮女士可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧 ∮站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背 （2）坐姿 1）男士 ∮上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲， 两手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处 ∮两脚直然分开：至少坐满椅子的三分之二 ∮不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚 2）女士 ∮上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在大腿中部靠近小腹处；双膝并拢，两脚保持小丁字或保持平直；至少坐满椅子的三分之二 ∮不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚 （3）递名片 ∮名片应装在名片夹，放在上衣口袋或公文包中，递名片时应将姓名正对向客户 ∮双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名 ∮不能把名片装在裤袋中，不能面无表情，语气生硬 （4）接名片 ∮双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收管 ∮不得漫不经心、随意放置或忘记带走 （5）握手 ∮握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手 ∮握手时身体应稍微前倾以示尊重 ∮和男士握手应热情有力；和女士握手男方 只要轻轻一握就可 ∮不得跨门槛或隔着门槛握手，握手时不得东张西望或漫不经心 ∮手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理由，不得戴手套握手 （6）手机使用规范 ∮进入客户家必须将手机设为震动状态 ∮必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户 （7）与客户交流中的距离、位置 ∮站立时应与客户保持60～80厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度 ∮坐时，一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 （8）禁止行为 ∮不得面对客户咳嗽、打喷嚏 ∮咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意 ∮不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、咀嚼口香糖 ∮不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。 基本十字用语 请、你好、谢谢、对不起、再见 基本规范用语 1．接听电话规范用语 在电话铃响三声内接听电话“您好， 中国电信。” 找自己的电话“我是×××（全名），有什么可以帮您吗？” 找同事的电话（分机可转接） “请稍等，他的分机号我为您转接。” （不能转接）“对不起，请您好吗？” （同事不在）“对不起，×××（全名）现在不在办公室，请问有什么事我可以转达吗？” 询问客户姓名及联系方式“请您留下姓名和联系方式，好吗？” 确认“好的，×××回来后，我会