顾客满意的管理.pptVIP

顾客满意管理 “Customer‘s Satisfaction Management” 顾客满意是…… …需求被满足或被超越的感知… 一个朴素的真理——满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。 不满意但还到你那买东西的顾客… 不投诉： 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决： 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决： 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到了解决: 82%（仅有18%不会再回来） 1．我们如何提高顾客满意度? 回答：通过按时传送正确的定单。 · 2．我们如何确保我们按时传送定单？ 回答：通过把我们的要求通知到供应商。 3．我们如何将我们的需要与供应商沟通? 回答：通过回顾我们定货和收货物的历史记录。 4．我们如何能收集到这些资料? 回答：通过与我们采购部门历史记录逐条对照。 5．我们如何使采购人员帮助我们提高顾客满意度水平? 回答：通过向他们展示他们的工作如何影响供应商和顾客。 1．为何顾客不满意? 回答：因为他们没有按时收到购买的商品。 2．为何他们没有按时收到购买的商品? 回答：因为我们的购货定单延误。 3．为何我们的购货定单延误? 回答：因为我们更换了供应商。 4．为何我们更换供应商? 回答：因为以前的供应商货物运输延误。 5．为何我们没有找到其他供应商? 回答：因为我们