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VVSOFA家具 导购语言标准及服务标准培训资料 ⑴.当客户刚进门时询问是否打折时： 回答：对不起，VVSOFA沙发馆是明码标价的企业。(迅速将话题转移到商品上) ⑵.顾客说其它品牌家(VVSOFA沙发馆)可以打折时： 回答： A.对不起，VVSOFA沙发馆实行的是明码标价，薄利多销的经营方式。 他们的经营方式和我们的经营方式不一样，他们打折是有个底价的，打折低于底价时，他们也不会出售他们的商品，而我们VVSOFA馆的商品定价基本上是他们商品的成交价。 C.像您这么会议价又精明的客人，能够买到又好又便宜的家具，但像其它的顾客就做不到了，这样是不是有欠公平呢? 您可以对您看多的商品进行质量、款式、风格及售后服务的对比。 对不起，我们所出售的品牌商品都是由厂家进行定价的。 ⑶.顾客提出打折就购买商品时： 回答： A.顾客在店内要买的商品旁时： 店员可向顾客再次强调产品的材质、款式及风格，并带顾客看店内同类价格较低商品作比较，最后实在定不下来时，再说：既然您这么有诚意购买我们的商品，请您稍坐一下，喝杯水再谈。销售额较大可由经理/助理协调，适当赠送些小饰品。 在未请示过经理/助理，若顾客已走出店门，站在店门外时： 请您再看一下我们的另外一款同类的商品，好吗?(请顾客再次进店) 顾客进店看后仍不满意，请顾客先做下，稍等，请经理/助理协调。经经理/助理协调仍无法达成交易的，递上名片，请他与其它品牌商品做比较，并留下顾客电话，以便进行联系。 ⑷.比较： 当顾客询问与其它门店式样差不多的商品，为何价格差异那么大时： 回答： A.每个品牌商品的内部构造、漆水、材质、做工不同，而我们这个品牌在各个方面都是非常讲究的，可以说是真正的物超所值。(介绍商品的卖点) B、我们的公司是唯一一家代理商能提供售前-售中-售后一系列完整服务的家饰、家具公司，品牌家具的附加价值就体现在此，购买VVSOFA馆的商品，就享受艺人味道优质的服务，让您成为最尊贵的顾客。 2、声音音量的控制： 不能小、大声的,要有感情的,用我们的微笑博取客户的微笑； 3、如何取得客户的信任(得到客户的信任可获得更多连带消费者)： ⑴.首先得具备很强的专业素质、背得熟、翻得熟、指得熟。 ⑵.随时把公司摆在第一位,多介绍公司背景、优势。 ⑶.推销产品不如推销自己,主动、热情。 可适当提供职责范围之外的帮助,多付出才会得到回报。 客户在导购介绍到位后仍然坚持出门比较： ⑴.前提：服务与介绍需十分到位。 ⑵.擒贼先擒王,了解谁是关键人物。 ⑶.给客户压力(数量限制或其它)、快、准、狠。 ⑷.适时可欲擒故纵。 ⑸.如遇意见有分歧的客户,可两人分开接待,有针对性做解释工作。 5、关于设计师的否定： ⑴.多恭维设计师。 ⑵.如之前所推产品设计师不满意,可转换其他模式,如所展示样品都不满意,可翻看图片。 ⑶.了解客户家中设计,装修风格,具有一定的审美,适时建议。 ⑷.如设计师还不满意,可在先套清楚其与客户之间关系的前提下,暗示客户其是否在其它商家有优惠。 价格---款式,质量,售后服务： 售后细则的比较,品牌是身份的象征。 别人没有,我们有；别人有的,我们好；别人好的,我们全。 VVSOFAQ馆是一贯尊重与保障消费者的合法利益，并致力于完善优质的售后服务，并做出如下承诺： ⑴.出售常规商品正常使用情况下，保用一年(营业场所保用期为半年)，终身维护(家具原配灯具及玻璃、大理石制品除外。 ⑵.在保用期内，免费提供市郊区(限本地区)拆装服务，运输自理。 ⑶.在保用期内，对常规商品的维修、调换说明： 修：常规商品因安装或使用不当，有责任维修； 换：常规商品(客户订做商品除外)确属质量问题，提货之日起三天内，任换等价商品；如所调换商品与原商品存在争议价差，只补不退； ⑷.在保用期外，如常规商品需进行维护，则视常规商品的使用情况不同收取相应的维护材料费。凡大件常规商品的修理(如沙发、餐桌等)除收取相应的维护材料费外，视情况将另外收取合理的运输费用。 ⑸.特价商品不负责送货安装，不提供售后服务。 ⑹.商品送货安装验收后，概不退换。 7、售后服务的售前口头承诺： ⑴.产品质量与售后(质量好无须售后,质量差售后再好也麻烦)。 ⑵.公司多年来的业绩是对客户最好的保证。 ⑶.当顾客反问既然是品牌商品，质量好，为什么还要售后服务呢? A、商品有可能在运输当中或使用不当时，造成损坏，需要售后维修，但不是商品本身质量不好； B、我们公司给每一位客户提供的售后服务保证，我们销售的家具产品均有质量保证。 C、现在人们购买大件商品时，看中的不仅仅是商品本身，更注重商品的售后服务；买商品当然是买得放心，用得安心，无后顾之忧的好。 ⑷.当顾客否定我们的售后服务质量时： 回答： 有这样的事吗?会不会是一场误会呀?让我去问一问公司是怎么回事，好吗