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第一章 绪 论 质量概念及其发展：质量的基本概念质量相关术语现代质量理念及质量的意义 质量管理及其发展：传统质量检验思想统计质量管理TQM；现代质量管理的发展现状及我国的质量管理发展历程 质量先驱的质量观：戴明、朱兰、克劳士比等质量大师的质量哲学 制造和服务过程的质量：制造和服务系统的构成；先进制造系统及其质量；质量与劳动生产率的关系 现代质量管理面临的环境：快速多变的市场环境；制造模式的变革；质量管理对象的扩展；信息技术的挑战 第一节 质量及质量管理的发展 一、质量的基本概念 对于现代社会中的人们来说，质量并不是一个新鲜的概念。对出土文物的考古研究证实，早在一万年前的远古石器时代，人类就有了质量意识，而且对所制作的石器进行简陋的检验。正如人类对一切事物的认识过程一样，社会对质量的理解在不同的历史阶段也表现出了不同的特点。 （一）从数量到质量 在生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场的阶段。在这一时期，企业生产强调的是数量而不是质量只要产品能生产出来，就不愁销路。体现在销售上，竞争往往是通过价格来竞争，而不是靠质量的优异来取胜。当时的观点是以生产为导向企业生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客基本上没有太多的选择余地。在这种情况下，企业主要考虑的是如何使生产规模最大化，以求得利润最大化。 随着经济的进一步迅猛发展，同行业企业之间的竞争越来越激烈。产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地增加了，消费者更愿意接受物美价廉的产品，产品质量的重要性逐渐得到了企业的认可。一家企业的产品质量能否满足顾客的需要，直接影响着企业的效益。质量是产品的生命，也是企业的生命。整个世界经济的发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变。 （二）质量概念的发展 质量概念是在历史发展中产生的。随着时代的变迁，质量概念也在不断地进行补充、丰富和发展。大体上，近半个世纪以来，对质量概念的认识经历了以下三个阶段。 1．符合性质量 早期的质量概念非常简单，就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。这种符合性质量观表述比较直观、具体，要么是，要么非。它的不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品的质量水平，而忽视了最重要的另一方面顾客的需求。 2．适用性质量 随着市场竞争日趋激烈与生活水平的提高，人们发现很多产品即使符合了设计要求，达到了技术标准，却不一定能够为顾客所接受。在20世纪中叶，就产生了美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）的适用性质量概念。朱兰将质量定义为质量是一种适用性，这一定义可分解为以下四点：设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。设计质量涉及市场调查、产品概念及设计规范质量一致包括技术、人力资源及管理；可使用性强调可靠性、维修性及物流支持现场服务包括及时性、满意度及完整性。只有满足了这4个参数，才能体现适用性质量观的内涵。适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。这一表述跳出了生产者的框框，把对质量的评判权交给了用户，具有动态意识，适应了时代发展的潮流。这是质量概念认识上的一次飞跃。 3．全面质量 20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳比等一批著名专家不约而同地提出全面质量的新概念，并逐渐被人们认同。所谓全面质量，不仅指最终的产品，包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量及目标质量等。从表1-1中可以看出全面质量是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。 全面质量概念更集中地反映了现代经济生活中人们所追求的价值观。顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观，企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的价值观，二者尽可能完美地统一起来便形成了费根堡姆提出的质量价值链。这种质量价值链将受益相关方（即顾客、业主、员工、供方和社会）的利益连在一起，这也是全面质量新概念的实质与核心所在。 表1-1 狭义质量和全面质量的比较 要素 狭义质量 全面质量 对象 提供产品（包括服务） 提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务） 目的 本组织受益 本组织及所有相关方受益 相关者 外部顾客 内部和外部顾客 包含过程 与产品提供直接相关的过程 所有过程 涉及人员 组织内部与质量直接有关的人员 组织内所有人员 相关工作 组织内部有关职能和部门 组织内所有职能或部门 培训 以质量部门的人员为主 组织内所有人员 （三）质量相关术语 1．质量（Quality） 由前所述我们可以看出，质量的定义在不同的角度有不同的表述形式。国际标准化组织（ISO）在其国际标准ISO9000—2000中将质量定义为一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语质量