《物业服务心理》第一章概述.doc

导 言 一、为什么要学习《服务心理》？ （一）“物业管理”还是“物业服务”？ 物业管理企业之所以改名叫物业服务企业，从某种程度上是配合《物权法》的精神，突出尊重个人物权的重要性，物业管理企业实际上一直是第三产业，本质就属于服务行业范畴，这次的物业管理企业改名为物业服务企业也是顺应潮流，只是把本质上的东西在表面形式上体现并深化。——客户在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如：电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务。 ⑵中接触性服务——客户只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如：银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务。 ⑶低接触性服务——在服务推广的过程中客户与服务的提供者接触甚少，如：IT网服务、邮电业等所提供的服务。 2．根据服务活动的本质分类 ⑴作用于人的有形服务——人体处理。在传递这类服务的整个过程中，客户需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益。如：民航服务、理发。 ⑵作用于物的有形服务——物体处理。被处理的物体对象必须在场，而客户本人则不需在场。如：货运。 ⑶作用于人的无形服务——脑刺激处理。客户的意识必须在场，如：广播、教育、心理治疗。 ⑷作用于物的无形服务——信息处理。一旦要求的服务开始实施，可能就不需要客户的直接参与了。如：保险、咨询。 3．根据服务供应与需求的关系划分 ⑴需求波动较大的服务——如：保险、法律、银行服务 ⑵需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务——如：电力、天然气、电话 ⑶需求波动大并超出供应能力的服务——如：交通运输、饭店和宾馆 4．根据服务推广的方法划分 ⑴在单一地点顾客主动接触服务组织——如：电影院、烧烤店 ⑵在单一地点服务组织主动接触顾客——如：直销 ⑶在单一地点顾客与服务组织远距离交易——如：信用卡服务 ⑷在多个地点顾客主动接触服务组织——如：汽车服务、快餐店 ⑸在多个地点服务组织主动接触顾客——如：邮寄服务 ⑹在多个地点顾客和组织远距离交易——如：广播网、电话公司 思考： 1．保安工作，属于什么类型服务？ 2．水电工的工作，属于什么类型服务？ 3．园林绿化工作，属于什么类型服务？ 二、心理学概述 （一）心理学的产生 心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学研究的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。 心理学亦称“心理科学”，它以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律，同时用以指导人们的实践活动。 人类对心理现象的研究，可以追溯到原始社会。当时，由于生产力水平很低，人们只能被动地顺应自然。对自然灾害，如雷雨、闪电、地震、洪水、猛兽的侵袭都无力对付，对人的生老病死以及睡眠与梦境，都感到惊奇和恐惧。对大自然的无可抵御的可怕力量以及种种难以解释的神奇现象，人们也就自然地将之归于神灵而加以崇拜。于是，人类历史上便产生了一种最早的心理学思想，这就是“灵魂说”。“灵魂说”认为，活人与死人的最大区别，是因为活人身体内有灵魂，而死人则没有。灵魂是一种无形的、看不见摸不到的东西，它暂时居住在人的这个有血有肉的躯体内。当人睡眠时，它就暂时离开入体外出活动，结果就形成了“梦”，而当它回来时，人就醒了。当人觉醒时，它支配着人的一切行动，控制着人的生死安危。人死了，它就永远脱离肉体而去，但它是不死的，它可以永存不朽地超自然地存在着。这是人类原始的信仰，是人类最早的心理学思想。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上的第一部心理学专著。这一切，标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于人的机体中的这种奇妙的精神现象的探索。这是心理学的萌芽，是心理学历史的源头。 心理学源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。一开始人们对各种心理现象的讨论仅仅局限于哲学的范围，凭主观的设想去分析问题，没有形成系统的理论和科学的方法。然而心理学的真正历史，是在1879年冯特在德国莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室。它的出现，使当时处于“神学的奴婢、哲学的附庸”位置的思辩的心理学正式纳入了科学实验的轨道，从而使心理学从哲学、神学、医学等其他学科中分离出来，正式诞生为一门真正独立的学科。冯特所开展的对感觉、知觉和注意等基本心理过程进行的实验研究，开创了实验心理学分支，也使他被誉为近代心理学第一人。 心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。由于现代科学技术的进步，心理学的发展也日新月异，出现了许多应用心理学科，如教育心理学、管理心理学、服务心理学、犯罪心理学、劳动心理学、消费心理学等，这些新的