《如何处理投诉》PPT课件.pptVIP

如何处理投诉 培训重点 处理投诉的原则 处理投诉的步骤 情景演练 关于投诉 如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏； 如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的； 如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才让投诉者饶恕； 如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的商业举动或者无赖的行为。 处理投诉的原则 表示理解对方感受： 我们应该在与对方沟通时把自己放在对方的立场上考虑问题； 理解投诉事宜给对方带来的不便和麻烦。 向对方表示道歉： 如果因我们的失误引起客人不满，我们应主动向客人表示歉意； 即使事因不明或不是我方的责任造成，我们也应该遵循客人永远是对的原则，向客人表示歉意。 急迫感： 无论客人投诉事宜大小，我们都应快速反应，不得以任何理由拖延。 一步到位： 处理客人投诉问题时我们应高度重视，决不能在此过程中再次造成客人的不满。 适当的补偿： 对客人做出适当的补偿可以缓解客人的不满情绪； 在向客人进行补偿时我们应该同时考虑物质和精神两方面，但必须懂得金钱（物质）不是最重要的。 跟进调查： 在按要求处理完毕客人的投诉后我们应该做好跟进调查，表示我们对客人意见的重视； 确定我们的补救满足了客人的期望； 同时这也是挽回不良影响并进一步增强客人忠实感的关键。 处理投诉的步骤 步骤一 在电话中受理客户投诉时要在电话记录表上详尽记录： 投诉时间 投诉人姓名 投诉人房号 投诉事宜 联系电话等相关内容； 步骤二 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任； 即使错误在对方，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。 步骤三 对于客人的投诉，能当场作出解释应当场给客户解决； 若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件经过、投诉对象以及投诉人的联系方法； 并告知解决的期限，以便及时告诉结果。 步骤四 任何投诉我们都应遵循“谁受理，谁跟进，谁回复”的原则，直至问题得到圆满解决。 步骤五 应感谢客人指出的不足之处，对客人提出的建议和意见应表示感谢； 并把问题及时汇报给客户服务部经理或者总经理进行处理。 步骤六 对于员工违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话； 及时派有关人员检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 步骤七 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议； 并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 情景演练 * * 服务意识及技能系列课程