《投诉处理技巧》PPT课件.ppt

为什么会有投诉？ 目前主投诉的主要分类？ １．系统问题 　　资费错误，系统升级等 ２．员工能力问题 　　业务能力，投诉能力，综合素质，　　服务问题，口径不一等 ３．业务问题 　　新业务宣传方面，业务漏洞等 １．特殊用户的投诉 ２．第三方引起的投诉 表达的要领 创造和谐的沟通环境 表达的技巧 表达小贴士 相互协商－有效表达 微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的语言表达 说“我会……”表达服务意愿 说“我理解……”体谅客户情感 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法： “可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法： 表示承担责任时用“我”代替“我们” 特殊客户应对 要求难以满足的客户 索要高额赔偿 《电信条例》就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况： 　　1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的； 　　2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的； 　　3.电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。 电信运营企业承担赔偿的方式有： 　　　支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。 索要高额赔偿 违约赔偿的构成条件： 　　　有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系． 赔偿包括：直接损失和间接损失。 　　１．直接损失是指现有财产的减少。 　　２．间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责． 精神赔偿 精神赔偿： 　　　一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权，受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊严权： 　　　主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。 因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持 精神赔偿 适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于: 1、对侵害知识产权中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围； 　2、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿； 3、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。 4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。 经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿 要求退费 民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。《合同法》第113条第1款规定的即是补偿性损害赔偿金，第2款规定的惩罚性损害赔偿金也即《消费者权益保护法》第49条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第119条）。 第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 要求退费 经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。 第十二条 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用，应当加倍退还消费者。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的实际损失。 公开道歉和误工费、交通费 民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事