电话营销中心班组考核办法.doc

2011年电话营销中心班组考核办法 （暂行管理办法） 为加强电话营销工作、整合外呼营销力量，班组为贯彻公司战略、加强目标管理，完善激励机制，特拟定本考核办法。本着“多劳多得，优胜劣汰”的原则，实行“岗位工资（基本量考核+劳纪考核）+岗位补贴+积分奖励”形式的薪酬分配办法，具体内容如下： 第一、考核分配范围 电话营销班组全员。 第二、考核分配原则 多劳多得、优胜劣汰和公平、公正、公开的原则。 第三、考核分配形式 电话营销中心班组员工薪酬由岗位工资（基本量考核+劳纪考核）、岗位补贴、积分奖励、其他奖罚五部分构成。 一、基础工资：基数400元。主要考核员工的业务量、工作时长。 岗位 考核项 基数 占比 基本考核量 考核 说明 电话客服代表（基础工资＝业务量工资+工作时长工资） 业务量 400元/月 50% 3000/月 业务量工资=员工个人实际业务量/基本业务量*基数*50% 1、客服代表岗基本业务量低于2000，不参与业务量考核。2、以完成基本考核量为准。 工作时长 50% 40小时/月 工作时长工资=员工个人实际工作时长/基本工作时长*基数*50% 二、岗位工资考核：即岗位工资系数-基本量工资（拿出400元单独作为工作量及工作时长基本工作量考核）、技能鉴定等级、日常考评、年终考评、荣誉奖励进行确定，主要考核员工的出勤。 注：1、事假超过7天/月或病假超过10天，不参于岗位工资考核。（其他假期按公司相关规定执行） 2、每月允许换班一次。迟到、早退者，按30元/次扣罚。 3、零星假扣2.5元/小时，事假20元/天，病假10元/天，当月请假累计不能超过三次 4、无故旷工一次扣100元。 三、岗位补贴：根据岗位不同，补贴不同。 特殊岗位补贴 金额 备注 班长岗 300元/月 质检岗 180元/月 电话客户代表 50元/月 签劳动合同后，满一年工作年限。 四、积分奖励：各岗位依据业务发展量、工单处理情况、缴费情况等进行核算积分。 序号 外呼类别 积分 积分要求 说明 1 宽带办理、沃家庭 4分 业务成功办理后得分。 　 2 3G业务办理 5分 业务成功办理后得分。 3G号码按公司政策，三个月正常在网，第四个月发放奖励； 3 2G业务办理 3分 业务成功办理后得分。 2G号码发展：58元以上套餐增加10分/户积分。 4 亲情1+、宽带提速 1分 业务成功办理后得分。 　 5 增值业务 0.2分 业务成功定制后得分，以成功定制录音为得分。 　 6 交费提醒（有效接触量） 0.1分 通过电话回访，可以让客户知道欠费信息得分。 　 7 固话、手机和宽带成功交费 0.1分 通过电话回访，客户在考核期内交费得分。 　 8 通知类及临时性外呼回访 0.1分或0.2分 临时性外呼工作，简单外呼告知类回访得0.1分；超过2分钟以上，复杂性回访得0.2分。 　 9 合理化建议 1分 工作中提出合理化建议并被部室或上级领导采纳使用得1分 10 发表文章、分析 2分 在市联通报发表文章、分析等被采用加2分，在省联通报或外部报纸刊物发表专业性文章加3分,同一篇文章在不同刊物发表按最高标准加分一次。 质检岗的积分奖励=有效质检条数*0.2+个人业务发展积分 班长岗绩效考核：承担全班绩效考核指标（参照公司下达的各项考核指标的完成情况、业务发展进度）。 班长岗绩效考核＝班组积分奖励的平均值 五、其他奖罚（工作差错及其一切违反劳动纪律的奖罚在个人工资总额中扣除、质检得分、业务培训测试得分等都纳人考核。） （一）、每月依据营销成果、服务质量选出两位星级客服代表，分别授予营销明星、服务标兵称号，参与班组奖励； 连续3个月工作量第一名的客服代表，参与班组奖励； 连续3个月全勤的客服代表，参与班组奖励； 连续3个月业务考试第一名的客服代表，参与班组奖励； 其他有突出成绩的工作，参与班组奖励。 （二）、班组日常质检每发现一条服务用语不规范录音扣2元，服务态度差录音扣5元，主动挂机录音扣10元，其他视情节严重扣罚； （三）、上报省分及公司的外呼营销录音，经通报不合格的现象每发现一次扣当事人及质检员5元/人/条。 （四）、由于外呼客服代表工作差错、服务态度造成客户有理由投诉每件扣100元并待岗；由于外呼客服代表工作差错、服务态度造成省级上投诉的扣款200元并待岗，当月工资按新进员工工资标准考核。 （五）、提前10分钟到岗做好上岗前的准备工作，无特殊情况离席不准超过一人，上岗30分钟内不准许离席。 （六）、根据工作需要，班组安排加班，事后可进行调休，需经班组同意。 （七）、为保证机房背景音安静，不准在机房内大声喧哗。 （八）、上班做与工作无关的事情，每发现一次扣10元。 （九）、凡严重违反中心以及班组规定，视情节性质严重情况