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物业管理客服培训课程 三大课题： 一、沟通技巧； 二、处理业主投诉策略； 三、催收管理费技巧； 一、沟通技巧1、沟通的目的 2、常见沟通障碍分析： 沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。 洗耳恭听十大绝招 别说话！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！ 3、倾听的层次： -- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。 选择“说”的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机 留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动 1、投诉内容的前瞻 2、投诉时常规处理程序 3、投诉的常规应对策略 4、如何减少投诉策略 投诉的