基于服务2.0的服务设计模型研究——以lx公司e社区关爱服务项目为例-research on service design model based on service 2.0 - taking lx company e community care service project as an example.docx

基于服务2.0的服务设计模型研究——以lx公司e社区关爱服务项目为例-research on service design model based on service 2.0 - taking lx company e community care service project as an example.docx

  1. 1、本文档共85页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
基于服务2.0的服务设计模型研究——以lx公司e社区关爱服务项目为例-research on service design model based on service 2.0 - taking lx company e community care service project as an example

东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□,在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名:指导教师签名:日期:年月日日期:年月日摘要信息技术革命性的发展及其带来的生产力质变加速了经济全球化的进程,使得在商品经济条件下的企业市场竞争愈演愈烈。在产品同质化日益严重的情况下,服务作为产品的延伸已经成为企业竞争的关键筹码。如果将传统行业的服务视为服务1.0,那么以电信行业为代表的现代服务业则宣告了服务2.0的到来,以客户为中心、提供大规模与可复制的标准化优质服务、倡导终身服务与持续改进是服务2.0的典型特征。本文首先梳理了服务的概念、分类与特点,服务导向与产品导向的比较,服务价值链与服务设计等方面的相关文献,在服务1.0的基础上提出了服务2.0的主要特征。其次,本文提出了基于服务2.0的服务设计模型,该模型受技术、市场、需求及规范等环境因素驱动,集时间维、要素维与方法维于一体,以服务设计计划、服务设计执行、服务设计检查与服务设计处理四个阶段为时间序列,围绕服务干系人、服务载体、服务展现及服务方式进行服务设计规划、服务需求分析、服务方案设计、服务开发集成、服务效果评测、服务内容实施及服务设计改进。然后,本文通过LX公司e社区关爱服务设计案例的背景分析,不仅结合国内电信行业竞争情况,分析了中国电信的竞争策略与竞争要素,还以上海地区人口老龄化现状为例,利用权威的统计数据预测目标市场的前景与潜力。同时,在服务设计案例研究过程中验证了基于服务2.0的服务设计模型I在电信行业的可操作性,并介绍了同行评审、头脑风暴、调查问卷、服务原型、质量功能展开及计算机辅助设计等工具的实际应用。本案例中得到验证的相关方法与经验可为其他服务设计工作提供一定的参考,但由于案例内容的局限性,导致研究还存在一些不足之处,例如案例无法与服务设计模型完全匹配,以及缺少控制维的明确体现。关键词服务2.0服务设计服务设计时间维服务设计要素维服务设计方法维IIAbstractProductivitychangeofrevolutionarydevelopmentofinformationtechnologyandtheaccelerationoftheprocessofeconomicglobalizationintensifythecommodityeconomyundertheconditionsoftheenterprisemarketcompetition.Homogenizationintheproductisbecomingmoreandmoreserious,astheproductoftheextensionservicehasbecomeakeybargainingchipenterprisecompetition.Ifthetraditionalserviceindustryisregardedasservice1.0,thenthemodernindustrywiththetelecommunicationsindustryasarepresentativeoftheservicedeclaredservice2.0iscoming,takethecustomerasthecenter,toprovidelarge-scaleandreproduciblestandardizedservices,lifelongserviceandcontinuousimprovementofserviceconceptisthetypicalcharacteristicsofservice2.0.Firstly,thispaperintroducestheclassificationandcharacteristicsoftheconceptofservice,comparisonofserviceorientationandproductoriented,literaturesonservicevaluechainandservicedesign,basedontheservice1.0maincharacteristicsofservice2.0.Secondly,thispaperproposesaservicedesignmodelbasedonservice2.0,themodelisdrivenbytechnology,market,demandandspecificationandot

您可能关注的文档

文档评论(0)

peili2018 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档