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客户投诉热点分析 客户服务中心 综述 共产生电子流工单11896件（不含其他运营商客户投诉），较11月减少2347件，百万客户工单率2705，较11月降低551。投诉问题集中在市场营销、通信费用、自有业务三类，共占工单总量的63.21%。与11月相比，梦网业务投诉量减少1244件，降幅72.96%以上，其次为集团业务、通信费用、自有业务投诉量均减少300件左右。 投诉热点主要集中在对费用有质疑、不知情定购梦网/手机游戏、营销活动、业务办理不成功等问题。 目录 投诉热点问题改善建议 电子流工单概况 电子流投诉热点问题分析 1 2 3 电子流工单概况 客服中心12月处理投诉工单过程中，共通过话费误差模块返费1900笔，涉及912位客户，返还金额18664.79元。其中梦网业务占57.58%，其次为手机游戏，占比为11.53%。 目录 投诉热点问题改善建议 电子流工单概况 电子流投诉热点问题分析 1 2 3 12月电子流投诉工单类型分布 十类投诉类型中，投诉量排名前三位的分别为市场营销（3665件）、通信费用（2249件）、自有业务（1605件）。 电子流投诉热点问题 各渠道营业厅业务办理不成功 业务办理未生效 客户不知情定制梦网短/彩信或手机游戏业务 客户未使用却产生费用 此类投诉较11月已有大幅度下降 未使用却产生费用 计费与使用情况不一致 质疑 话费 梦网业务 手机游戏 业务办 理不成功 营销 活动 534件 707件 944件 1361件 打电话送话费 活动限定目标客户 礼品质量或不到位 未使用GPRS业务却产生流量费 实际使用情况与计费不符 手机自动向陌生号码发短信或打电话 在小区内未享受优惠 因对帐单或清单计费有质疑而引发的投诉共1361件，较上月减少218件，降幅13.81%。主要表现在以下几方面： 投诉热点——质疑话费 根据客户投诉数据监测，通信费用一直是客户投诉的焦点问题，其中GRPS收费争议问题最为突出、长期以来未得到有效解决，省公司将从两方面加强客户数据流量收费争议解决。 一是加快实现数据流量的实时提醒，下一步计划优化无套餐用户的定期提醒。二是预防数据流量类投诉及做好争议的投诉处理，针对使用CMWAP套餐同时产生有CMNET费用的目标客户，开展数据流量套餐的迁移工作，帮助客户选择合适的套餐；加强原CMWAP套餐资费无法涵盖CMNET费用的宣传告知，引导有上CMNET习惯的客户升级至不区分CMWAP和CMNET资费套餐。 投诉热点——梦网业务、手机游戏 反映不知情被定购或未使用却产生梦网业务、手机游戏类投诉共944件，较上月减少1396件，降幅59.66%。 梦网业务、手机游戏目前是客户投诉的热门问题，96%以上的客户均反映未使用相关业务，帐单中却产生费用，甚至是高额费用。 此类情况多属客户使用山寨机，或智能机安装相关软件等原因造成的不知情定购。 投诉处理中，多以关闭客户梦网开关，首次投诉进行费用减免等方式进行处理。 省公司针对近期手机游戏、手机导航、手机视频、MOD等自有增值业务不知情定制的投诉启用了客户服务应急流程，纳入业务“先退费，后查证”收费争议处理范围。 投诉热点——业务办理不成功 12月业务办理不成功投诉共707件，占业务响应类投诉的52.6%。客户投诉热点问题主要集中在以下两方面： 接收不到10086端口下发的短信，如1008611话费信息、梦网业务扣费提醒等等。此类情况多属客户手机终端原因，直接屏蔽10086短信，已建议客户更换手机或到营业厅进行现场测试。 转套餐不成功或定购业务不成功，此类情况多属互斥业务造成。 投诉热点——营销活动 12月热点营销活动类投诉共534件，客户投诉较为集中的活动主要有以下几项： 热点营销活动 打电话送话费 目标 客户 礼品 问题 12月打电话送话费投诉共293件，其中有154件属客户未达到活动要求，被补收最低消费，或不知情被定购活动，要求退出活动，占该活动投诉的52.56%，市区65件，新野36件。 营销活动设定目标客户后，容易引起客户的不满，以及与周围朋友的攀比心理。如本地、长途畅打包优惠、预存话费送话费活动、预存话费送礼品活动。 活动礼品不到位，或礼品出现质量问题。主要出现于新入网、预存话费送礼品活动。另出现市区分公司由于营业厅无礼品资源，造成客户无法参与预存月租活动的投诉。 目录 投诉热点问题改善建议 电子流工单概况 电子流投诉热点问题分析 1 2 3 投诉热点问题改善建议 客户通过短信申请转套餐或业务办理时，如有互斥业务，建议能够一次性提醒完毕，提醒内容包含互斥业务的取消方法，在便于客户操作的同时，也可以有效提升客户感知，减少客户投诉。 业务办理提醒 对于因个别营业厅无礼品，不能参于活动的情况，分公司可引导客户到其他营业厅办理，或先受理，礼品到位后再通知客户