导游服务案例6－1.pptVIP

案例6－1： 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。 请你对此进行分析。 案例6－1： 1．这是一次对游客超常服务的成功案例； 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯； 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。 案例6－2 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 案例6－2 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。 2．应做好的准备工作有： （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能； （3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题； （5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。 案例6－3： 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。 试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 案例6－3： 在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥： 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见： （1）若大家同意，可返回； （2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是： （1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求； （2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱； （3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。 3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点： （1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境； （2）古画出境要开具出口许可证； （3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理； （4）古画不能放在地毯内托运。 案例6－4: 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？ （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？ 案例6－4： 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在： （1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则； （2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托； （3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： （1）一般要婉言拒绝； （2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄； （3）游客确有困难又