论业务建模对完善BOSS系统重要作用.docVIP

论业务建模对完善BOSS系统重要作用 　　在业务建模的基础上构建BOSS系统 　　BOSS系统是广电运营管理的核心支撑系统，体现了运营商的管理理念。系统将纷繁复杂的工作流程模块化，包括售前、售中、售后三部分，需共同利用其进行工作的部门几乎涵盖整个公司，内容涉及到资产管理、内容管理、业务支撑网络环境管理、系统运行环境管理、多业务营销策略管理、支付管理、营销渠道管理、终端营销、营账、客服、售后维护以及数据报表分析决策，它体现了多部门高效合作的运营管理方式。 　　业务建模是计算机软件设计的专业术语，指以软件模型方式描述企业管理和业务所涉及的对象、要素以及它们的属性、行为及彼此关系。业务建模强调以体系的方式来理解、设计和构架企业信息系统，包括了对业务流程建模、对业务组织建模、改进业务流程领域建模等方面。 　　任何一套好的BOSS系统都是建立在详尽的需求分析之上。那么，对于运营商而言，业务建模就要在向营销终端推广一套BOSS系统前，首先清晰业务模型和业务流程，并向软件商提出一份详细且实际的需求分析。业务建模是由运营商和软件商共同参与，并以运营商为主导，通过实践反复检验完善系统的过程。如果广电运营商只是一味依赖软件商主动提供完善的功能模块，必定会让后期的业务发展寸步难行。选择一套BOSS系统，实际上是在一定的时期内选择一个战略合作伙伴，因此运营商应采取信任的态度，积极建立畅通的沟通渠道，以期达到双赢的局面，而对于无视运营商实际需求，采用各种借口推脱系统完善职责的软件商，应尽早弃之。 　　 　　明确业务模型和业务流程是广电运营商的一次深度思考 　　明确业务模型和业务流程，可以从明确业务主体开始，详细规划可向市场提供的近、远期产品和服务，并列出完成销售计划所需的支撑条件，从而确定参与这一系列动作的部门是哪些，制定部门之间工作衔接流程及部门内部流程细节。 　　1．基于多业务融合的营销管理层面。在营销层面，广电运营商应向软件商提供一份业务模型分析，内容为现在的业务类型、未来可能拓展的业务类型，需要运用的营销策略。 　　现阶段，广电运营商向市场提供传统电视节目、数字付费增值节目和宽带网三项业务。从单业务角度来说，传统电视节目业务类型单一，BOSS系统对其提供的支持主要在于数字电视整体转换、残月计费方式、城网农网用户差异化管理。数字付费增值业务类型多样，且随着网络环境的改变而改变。初期，在单向网环境下以包月订购套餐包为主；后一阶段，可向市场提供高清频道、专业化频道、黄金节目PPV事件点播等吸引高端客户的服务，订购为按月、按天、按次、按时间段、按节目的多层次模式；进一步在双向网环境下，可提供VOD、时移电视、电视商城、票务、水电煤气电话费缴纳等服务。BOSS系统对数字付费增值的支持主要体现在节目打包方式、优惠策略、支付方式。宽带网业务销售以包月为主，BOSS系统对其支持主要在于和宽带网授权认证系统的对接。 　　可运用的优惠策略，概括而言，即买“A”送“B”，用免费理念拉动市场。“A”的可选择参数为“三项业务、节目、套餐、时间、消费金额、机顶盒、智能卡、赠品或积分兑换品”。“B”的可选择参数为“A参数+赠品、积分”，外加大客户的现金打折和年终火爆的礼品积分兑换等。 　　在三网融合的大趋势下，三项业务组合营销，以广电运营商的优势业务带动弱势业务发展，这是必备的营销模式。同时，市场分众的准确性直接影响到销售计划的成败，分众理念体现在BOSS系统里的用户类型划分、用户属性采集、产品包设置。依据不同分众理念提取的营销报表将会给运营商提供全方位的市场信息。 　　2．基于支撑环境层面。BOSS系统上的每个功能模块对应于一个实际工作职责。运营商必须清晰界定各部门的工作职责，避免存在职责重叠或职责空缺部分；同时实际工作中存在的职责，在现有BOSS系统中可能缺失，或者BOSS系统中提供的好功能，在实际工作中缺失，这种情况下需互相补充。职责分析是流程管理的重要步骤。以常规数字电视业务为例，首先，技术部门负责网络环境建设和维护，制定光纤网络节点管理方式，由其负责BOSS系统中光节点管理、用户地址编码管理、系统运行环境参数设置、日常维护；资产管理部门负责机顶盒、智能卡的采购和配发，由其负责BOSS系统的库存、返修模块；内容管理部门负责数字增值节目的采购，由其负责BOSS系统上的节目管理模块；市场营销部负责全业务营销政策的制定，由其负责BOSS系统中营销策略模块、集团用户模块、合作伙伴管理模块以及营销报表模块。在以上流程执行完毕后，营业厅才能处理日常业务，为客户订制各类服务。营业厅负责反馈BOSS系统业务处理界面操作是否便捷，直接影响用户对广电运营商服务质量的评价；客户服务部负责处理售后电话及对增值业务的电话营销，由其负责BOSS系统中的客户服务和工单指