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确保顾客满意 邵 军 EMAIL:SHAOJUN168@ 2008\2\18 培训目标1、认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的 重要性2、明确员工是确保顾客满意的关键环节3、掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有  效的人际沟通技巧4、学会接待烦躁不满的顾客5、明确在工作中应不断提高让顾客满意的水平 关心顾客的理念 1、顾客你是主导的原因 顾客是你酒店生存的唯一原因，即使你酒店拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。你能想起那个行业没有顾客可以生存下去。 2、以顾客为中心 我们为此必须以客为中心，他们是那么的重要。我们必须意识到重要性，目前市场已从“产品导向”转为“市场导向”为顾客提供优质产品服务,他会乐不可支的购买酒店的产品。 3、服务质量卓越 服务卓越已经成为近几十年颇为流行的字眼，在追求质量的潮流中，酒店为保持领先地位，酒店不仅要做到产品质量卓越，还要做到服务质量卓越。 1 4、值得保持的关系 通过销售酒店产品和顾客建立关系相对来说是容易的，而要保持这种关系并从这种关系中创造价值，我们必须为顾客提供满意的服务。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住你的顾客，他是你的金矿。 5、竟争优势 对多数行业来说，要争去竟争优势的唯一途径就是服务的特色化。如银行、医院、零售商。 6、内部顾客和外部顾客 让内部顾客满意是让外部顾客满意的基础，对同事如同对顾客，供应商也是你的顾客，因为他们同样决定着你酒店的产品质量和服务质量。 7、重视顾客的反馈 顾客的意见和投诉是宝贵的，对你不断改进工作至关重要。积极对待所有的反馈，因为顾客在提出意见是实际上他在帮助你。 为什么要让顾客满意 顾客，既昂贵又宝贵 赢得顾客需要付出很高的代价，所以留住他们，赢得他们“一生的价值”就显得更加诱人。开发一个新顾客比留住一个现有的顾客的成本要高得多! 顾客有选择权 你不是顾客唯一的供应商。 顾客的期望 顾客不再无知，他们见多识广，也舍得花钱。 顾客购买的是方法和价值的体现 市场已从“产品为先”向“价值为先”转变。 顾客有享受服务的权利。 有关服务顾客的统计 只有4％的不满顾客会提出投诉。 其他的96％你再也无缘和他们相见。 每一个投诉的背后，有26个人遇到了问题却不投诉，他们的问题因 而得不到解决，26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知。 如果投诉的问题得到解决，54％到70％的投诉者会成为回头客。 如果投诉的问题得到迅速的解决，95％的投诉者会成为回头客。 不满的顾客会将他所受的遭遇告诉10个人。 其中，又有13％的人会将他所受的遭遇告诉20个人 得到满意服务的顾客或者得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2到5个人。 开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6倍。 顾客的忠诚度及一生价值是一次性买卖平均价值的10倍。 通过提供优质服务，满足和留住顾客，你的市场份额每年可平均增加6％。 以上资料由白宫消费事务审查委员会技术援助计划(TARP)提供。 有关10的规律 得到一个新顾客要花10，000元，而失去它只需花10秒钟！ 让顾客满意的好处 对个人的好处： ·减少心理压力 ·工作效率提高 ·满意度及充实度增强 对公司的好处： ·生存与发展的关键 ·团队协作的驱动力 ·降低成本的特效药 为什么顾客会更换商家(不再与你做生意) 1％由于某人亡故 3％由于营业地的变化 （工作的地方有变更） 5%由于有新业务关系 （喜新厌旧） 9%由于竞争 （优秀的竞争也就是人才的竞争，只有优秀的人才，能提供优秀的 ） 14%由于对产品和服务质量的不满 68％由于一位员工的冷漠 从以上数据可以看出，顾客更换商家有96％以上的原因公司本身是可以控制的。 瞬间感受（真实一刻） ·留下或赶走顾客的瞬间 ·第一印象，难忘的印象 ·极大地影响顾客对你公司的感受 ·是顾客对你公司的心理评价 作为酒店的重要环节，你的目标是： 力争在与顾客的每一次交往中，都给他们留下积极的瞬间感受。 “顾客/服务”视线 不管员工在公司所起的作用如何，每个人在日常工作中都不能对外部顾客表现“失明”，外部顾客最终获得的价值与所有员工为之付出的努力有直接的关系。 要想正确运用这一视线概念，所有员工必须扪心自问：“我每天的工作对顾客有多大影响？”答案很简单：“影响很大。” 内部顾客不满的后果 ·工作无效率 ·员工士气低落，无凝聚力 ·对外部顾客服务差 ·员工离职率高 ·因雇佣、培训新