认识实习要解决的问题.docVIP

认知实习指导参考 目的 学生通过参观酒店对酒店企业有一个初步的认识，同时预习或巩固《旅游学概论》、《职业素养与酒店礼仪》、《酒店管理概论》、《酒店餐饮管理》、《酒店前厅管理》、《酒店客房管理》、《酒店康乐管理》等课程的相关知识点。 二、具体任务 任务一：通过上官网查看参观的酒店的相关介绍，或通过电话和实地考察咨询，了解酒店基本情况，对酒店部门、业务有个基本的认识。 需要解决的问题： 酒店有哪些部门？ 2.酒店有哪些营业场所？ 3.酒店各营业部门（前厅、客房、餐饮、康乐）主要有哪些服务项目？有哪些个性化服务项目？ 任务二：通过参观酒店， 需要解决的问题： 酒店的整体布局和各营业场所空间布局。 酒店各营业场所有哪些主要的设施设备？ 酒店给你留下了哪些印象深刻的地方？ 酒店的环境、卫生状况？ 酒店的工作人员素质、服务态度、仪容仪表情况。 请结合你们现在所学的课程设计需要调查解决的其它问题。 任务三：通过听酒店人员讲座（需要根据讲座内容具体拟定）， 可以拟定需要解决的问题如下： 酒店的整体情况。 酒店有哪些特色？ 酒店员工福利待遇有哪些？ 4.酒店的企业文化是什么？ 5.酒店有哪些吸引你的地方？ 6.请结合你们现在所学的课程设计需要调查解决的其它问题。 任务四：总结 酒店在安排参观实习中的组织工作怎么样？有无需要改进的地方？ 你接触的酒店人员中，她们都具备了什么素质，有哪些值得你学习的地方？ 有没有你印象深刻的事情？ 你参加这次实习的收获有哪些？ 任务五：请结合现在或已经学过的专业课程，设计需要在参观酒店上弄明白的问题 3.参考表格 1 员工素养 1.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 1.2 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求 2、前厅 2.1 总机 2.1.1 在正常情况下，电话铃响10s内应答 2.1..2 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 2.1..3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机） 2.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 2. 2 预订 2. 2.1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 2.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 2. 2.3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 2. 2.4 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 2.1.3 入住登记 2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 2.1.4 *行李服务 2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动 2.2 前厅维护保养与清洁卫生 2.2.1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 2.2.2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 2.2.3 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍 2.2.4 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 2.2.5 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 2.2.6 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 2.2.7 灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍 2.2.8 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 2.2.9 总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘 3、客房 3.1 客房服务质量 　 　 　 　 3.1.4 *微型酒吧 3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3.1.4.2 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3.1.4.3 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3.2 客房维护保养与清洁卫生 3.2.1 房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍 3.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 3.2.3 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3.2.4 墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 3.2.5 天花（包括空调排