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服务理念 以消费者为核心 原因：1，法国市场营销学家的统计数据 100位消费者中的投诉会发生4起，剩下的96人 中的40%带有不满意情绪但没有投诉； 100位投诉的消费者中会有4位提出不合理要求。 综合以上两组数据得出，2500位消费者的投诉 中，处理不合理要求的仅有4起。 2，（不满意）1：22；（满意）1：8； （高度满意）1：10 3，客流量与经销商的关系。 服务理念 以消费者为核心 顾客的概念是什么? 服务理念 顾客的概念 ★ 错误观点：具有购买能力和购买欲望的人群才是顾客。 ★ 正确解释：具有购买能力和潜在购买能力的人或组织即是指所有的人都是顾客。 顾客满意 找到顾客的需求然后满足他 服务理念 举措 售后服务监督机制 统一零售凭证 双重质保基金 顾客投诉档案 服务理念 服务 Text 顾客满意三要素 思考：顺序可以变化吗？ 印象 商品 服务理念 不同顾客 一个样 买货退货 一个样 金额大小 一个样 交易与否 一个样 接待顾客要坚持四个一样。 服务理念 开箱费 服务规范-商场对各个店面形象的规范 每天早晨，明净的柜台摆放成一条直线，迎接着每位顾客的到来。 营业人员统一着装，顾客可以轻松的获得帮助。 光可鉴人的地面让顾客倍感清爽。 服务规范-商场对各个店面形象的规范 环岛型店面1.5米的隔断高度以上不能放置任何物品，这样将不会阻碍顾客的视线。 服务规范-商场对各个店面形象的规范 商场展柜的清洁工作非常重要，顾客是不愿意看到自己欲购买的商品被灰尘覆盖的。 服务规范-商场设置手机卖场管理专员 商场设置手机卖场管理专员，将商场与消费者的距离拉得更近。 服务规范-服务与管理的关系 管理 服务 = 服务规范-商户管理委员会 商管部定期召开会议，针对出现的一些问题与委员们进行沟通、达成共识，共同促进商场的工作。 营销技巧 1 在销售“处理”商品和有“瑕疵”的商品时，请注意在销售凭证上注明“处理”或“瑕疵”的描述，而不能采取“打马虎眼”的办法，这样会失去诚信。 2 接待第一位顾客时，如果出现第二位顾客，在没有同事帮助的情况下可先打招呼，让其稍候，而不能立即去接待第二位顾客，造成对第一位顾客的冷落； 若两位顾客其中之一为老顾客，可采取更加热情的方式，请坐、倒水并示意稍候，充分使新顾客感受到老顾客的优质待遇，他也会很乐意成为贵公司的老顾客的。 3 切忌不可同时接待数名顾客，就算达成交易，也只能给顾客是“抢购”而已，而不会对你的服务有好的印象。 4 降价往往不是最好的销售方式，向要求降价的顾客讲解自己优质的服务为首选，其次是能否提供赠品，下下之策才是降价。 营销技巧 5 介绍商品时，可突出介绍该商品的特点，所谓“特点”，是该商品特有的优点，但不能回避该商品的缺陷，否则，会被顾客理解为隐瞒商品缺陷而成为对店面的不利因素。 6 力争在最短的时间内了解到顾客的需求，观察顾客是注重价格呢？还是注重商品外观，还是注重商品质量等，从而用最吸引他的产品来满足他。 7 销售技巧中最为重要的就是“勤能补拙”，主动接待顾客是缩小与“老员工”的“眼光”差距的不二法门。 8 当给顾客介绍商品时，注意观察他，发现有眼光游离，注意力不集中的情况时，应改变策略，转移话题，如果一味的继续下去，有可能会得到顾客的一句话“我再转转”。 服务规范-商场各项违约金收取标准 为了营造一个良好购物环境，体现以消费者为核心的质量方针，有效的提高各商户的销售业绩，适应日趋激烈的市场竞争，须规范员工的言行，改善和提高服务质量，从而树立文明礼貌的企业形象，商城依据合同书，特制定本标准，如下： 1、不穿工服、不戴工牌或乱戴工牌。 20元 2、迟到