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儿科病房护患沟通管理流程应用与体会 　　[摘 要] 目的 探讨儿科病房护患沟通方法，降低护患纠纷发生率，提高患儿家属满意度。方法 对病房0~3 岁输液患儿家属实施护患沟通管理流程，包括加强护理人员对沟通能力的认识与培养，系统学习健康教育知识，强化制度管理，提高医疗护理安全防范意识，及时发现问题及时解决，建立健康教育服务护理沟通流程，运用护患沟通技巧等步骤。结果 患者家属满意度由实施前85%提高到95%，护患纠纷明显减少。结论 实施护患管理流程，可提高患者满意度，降低护患纠纷发生率，提高了儿科病房护理质量。 　　关键词：儿科病房 护患沟通 服务质量 护理管理 　　中图分类号：R473.72　文献标示码：B　文章编号：1729-2190(2008)10-0137-03 　　 　　儿科病房临床护理服务范围不断扩大，护理人员欠缺，病人周转快，护患沟通往往难以及时落实。我院是一所专科医院，儿科护士年龄偏小，学历偏低，沟通能力欠缺，护患纠纷隐患较高，从2008 年1～7 月实施护患沟通管理流程，采用科学的管理加强护患沟通，及时杜绝护理差错，缺陷纠纷的发生。 　　 　　1 资料与方法 　　 　　1.1 一般资料 　　我院儿科护理人员18名均为18～38岁，平均24岁，其中主管护师2 人，护师8人，护士8人，大专10人，中专6人，本科2人。每天静脉输液达60人，肌肉注射约20人，皮内注射约30人。 　　 　　1.2 方法 　　1.2.1 护患沟通管理流程 　　1.2.1.1 加强护理人员对沟通能力的认识与培养，学习健康教育知识 强调与患者沟通的重要性，举例说明沟通不到位带来的隐患及纠纷，让全体护理人员沟通有深刻的认识。其次，加强沟通能力与技巧的学习，组织理论学习，提高自身的专业水平，使沟通更贴进患者的病情及其家属的心理，做到有问必答，有问能答，变被动为主动，增强主动沟通意识。 　　1.2.1.2 强化制度管理，提高医疗护理安全防范意识（1）由护士长组织学习各项制度，职责，护理常规，三基理论知识及操作培训，定期考核，使人人掌握。（2）建立质控小组，将各项制度落实到人，护士长不定期检查，做到项项有人管，事事有人做，谁违反谁负责，各尽其职，保证了护理工作的运转。（3）输液过程中，液体渗漏，针头处皮肤发红，发白，肿胀。药物配制后放置过久，有特殊的速滴需要慢来控制，输液管针头及小管处破损渗液，未及时发现等问题，反映护理人员对静脉输液缺乏安全措施[1]。就此，我科每一星期对于出现过的输液中存在护理缺陷及发生的纠纷及时分析，及时提出改进措施，将纠纷降低到最低点，甚至是萌芽状态。 　　1.2.1.3 及时发现问题及时解决（1）住院接诊护士，首次接诊时，介绍住院环境，管房医生，责任护士，及陪伴探视制度，卫生等了解患儿家属的心理情况，（2）护士在护理工作做雾化，测体温，巡视中与患者沟通了解患儿家属不满意内容；（3）向患者发放满意调查表收集患者意见（4）护士每日打印费用清单时了解患者对费用有何意见？针对问题，有效采取措施，及时解决，及时补救[2]，尽量给病人一个满意的答复。 　　1.2.1.4 建立健康教育护理服务沟通流程（1）经管房护士健康教育流程a.首先介绍家属患儿的管房医生护士姓名及初步诊断，治疗，用药相关检查及饮食注意情况，药的作用及不良反应及相应疾病护理知识。b.指导服药用法剂量，送服到口。c.加强安全措施，防坠床，烫伤，防盗。（2）注射沟通流程a.认真核对药物及患者姓名，查对药物有无浑浊，絮状物，查对患者姓名，采用双向核对，并请患儿家属自述一遍姓名，以确保注射安全。b.注射时需要行留置针穿刺及采血作检查的患儿做好解释工作，必须经家长同意后再行操作，严格执行无菌操作，做到一人一针管，一止血带一消毒手，认真消毒注射部位，排好输液气内的空气。c.输液过程中加强巡视，液体滴速，穿刺部位有无渗漏，有无皮疹，哭吵不止，憋气等过敏和药物不良反[3]4，发现患者有不适，立即通知医生解决。 　　1.2.1.5 运用沟通技巧（1）语言性沟通，语言通俗易懂，简单明了，避免用医术语，大部分患儿来自农村及城镇不同文化背景的家属，针对不同病人要用不同语言，对患者提出的问题要有针对性的回答，即有关诊断，治疗效果应留有余地，不要轻易下结论，使患儿家属感到医院有安全感，信赖感。尽量减轻患者的心理负担，遵守医疗制度，尊重患者的隐私权，保密权，选择权，知情同意权。（2）非语言性沟通，着装整洁，淡装上岗。提倡微笑服务，于患者沟通时，表情亲切自然，操作要轻，保持美好职业形象。 　　1.2.2 评价方法（1）由护理部设计满意度调查表调查患儿家属满意度，于患儿最后一次输液结束出院时进行调查。（2）统计护患纠纷次数，将以上数据与2007年2～7 日实施护患沟通