服务营销--营销你的工作及人生(PPT40).ppt

服务营销营销你的工作及人生 关于服务的诠释： 这里所说的服务可以广义理解： 把电信、我们合作的外部单位、同事、下属、上级、朋友、家庭等等当做你的“顾客”。说白了就是做一个全面的公司人及社会人。 其实一个人从出生到老亡，从单位到家庭及社会无时不可都在做营销工作。 各位在读后面的理念时，要放开思路结合以上广义的去理解思考。 一、前言—问题的提出 二、服务与服务营销 营销人员认为卖方 形成产业，而买方形成 市场 市场竞争越来越激烈 技术与产品优势不能持久 产品与服务很难分离 服务质量提高1%，销售额提高1% 员工怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客 营销的核心 * 一、前 言 二、服务与服务营销 三、服务营销对我们的启示 ? 、我们为什么需要服务？ ? 、服务可给公司和我们带来什么？ 1： 它是一种企业功能，它识别顾客的需求和欲望， 确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务和计划方案，以满足这些市场的需求。 2：它是指导整个组织的一种哲学。 3：它的目的是通过与重要顾客建立特定价值倾向关系，可盈利的创造顾客满意。 什么是市场营销？ 实体物品只是 包装“服务”的工具 市场营销的核心 抽象物品=服务 市场营销的核心概念 服务：是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。 ——Philip Kotler 服务供应可分为 5 种类型 ☆ 纯粹有形商品：有形物品，产品中没有伴随服务 （如肥皂、牙膏） ☆ 伴随服务的有形商品：提供有形商品，附带提供 一种或多种服务，旨在提高吸引力。 ☆ 有形商品与服务的混合（如餐馆） ☆ 主要服务伴随小物品和小服务（航空） ☆ 纯粹服务：baby-setter, massage等。 服务的特点 ● 无形性 ● 不可分离性 ● 可变性 ● 易消失性 经济学家认为市场是 买方与卖方的集合 市场营销的核心概念 八种需求状况： 负需求 无需求 潜在需求 衰退需求 不规则需求 饱和需求 过多需求 病态需求 市场营销的核心概念 服务价值链 企业获利 顾客忠诚度 顾客满意度 顾客价值 服务质量与效率 员工忠诚度 员工满意度 内部服务 质量与效率 个体与组织 人力资源 公司 员工 顾客 内部营销 外部营销 交互作用营销 营销“三角” 服务营销的核心理念 是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。 服务营销的目的 建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 建立并维持公司的整体形象与信誉 吸引顾客购买或使用该项服务 以服务争取竞争优势的原因 ？？？ 服务营销与传统营销的比较 传 统 营 销 服 务 营 销 销售产品 注重短期性利益 不注重服务 向顾客提供有限的承诺 不强调与顾客的接触 质量是生产的事 产品功能导向 保留、维持现有的顾客 注重长远利益 充分体现服务的作用 向顾客提供足够的承诺 重视与顾客的沟通和交流 质量与产品和服务都有关联 产品提供的利益导向 随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。 顾客保留 顾客保留：通过持续地和积极地与顾客建立长期的关系以维持与保留现有顾客，并取得稳定的收入。 顾客保留的优点： 随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些老顾客的营销费用将降低 对现有顾客服务的费用也会随着时间的推移而下降，主要是由于顾客对公司的产品越来越熟悉 消费者的购买模式也在随着时间的推移逐渐变化着，研究发现：服务被证明是与顾客建立长期关系的有效方法，顾客的保留率每上升5个百分点，公司的利润将上升75%；吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。 相关销售：推广和销售有关产品和服务，并协助顾客更有效率的利用现有各项服务，以创造引申需求。例如：航空公司可销售“假日旅游服务”，旅馆业销售“当地名胜游览”，保险公司提供家庭理财服务等。 相关销售的优点： 相关销售 市场引入费用底、时间短，而且会促使企业的业务范围不断扩展。 顾客推荐：人们对广告及大众传播媒介已越来越缺乏信任，在购买决策时越来越看重朋友及亲人的推荐。顾客传播是服务中的最高阶段。顾客传播就是指把企业的产品推荐给他的亲戚