A 电信公司用户满意度测评分析.pdf

运营关注···························· Operation Focus A 电信公司用户满意度测评分析 赵伟 中国直播卫星有限公司工程师 摘要： 过对电信服务质量用户满意度指数 满意度是指用户对企业提供的产品和服务的主观感 （TCSI ）测评方法介绍，根据A 电信公司的实际 受，通常用满意度指数来评测。电信用户 意度指数是衡 情况，分析了该公司所采用的用户满意度评测 方法，对电信公司的用户满意度评测具有一定 量电信服务水平的重要指标，是世界上许多国家和地区测 的指导意义。 评电信服务质量的通行做法。 关键字：满意度, 电信公司, 满意度指数评测 面对日益激烈的竞争，越来越多的电信企业发现定期 （TCSI ） 对他们的用户做满意度测评是保持和改进企业的市场竞争 Abstract: In this article, the method for 力的关键。最保守地讲，用户 意度测评可以让他们的用 measuring the Telecom Customer Satisfaction 户知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样可以提升 Index (TCSI) is introduced. With A company as a case study, the measurement method is discussed 公司的形象和声誉。实际上，用户满意度测评的作用绝不 in detail to present a reference for telecom 仅限于此。用户满意度测评可以发现提升产品或服务的机 operators. 会，同时从用户的意见和建议当中寻找解决用户不满的针 Key Words: Customer Satisfaction, telecom operator, Telecom Customer Satisfaction Index 对性方法。 (TCSI) 目前，我国已经建立起一套完善的测评体系，每年一度 对国内电信行业的主要电信业务进行全面测评，从用户角 度对电信服务质量进行整体评价，并为企业提供改进服务 意见。本文以电信服务质量用户满意度指数（TCSI ）测评方 法为手段，对A 电信公司用户 意度进行深入地调查、分 析和研究。 1 电信服务质量用户满意度指数测评 方法 2003 年 11 月20 日，原信息产业部颁发了《电信服务 质量用户 意度指数（TCSI ）测评方案》（试行），并在全国范 围内推广。该方案是在原信息产业部原有电信用户 意度 指数测评软课题研究成果的基础上，经过两年多的实践，不 断完善改进完成的。该方案制定过程中，结合电信行业的 70 MSTT October 2008 ·············