IT hotline流程(IT热线) （含流程图及热线记录表）.doc

流程概述 流程内容： 本流程适用于集团员工在遇到IT问题，需要IT支持的情况。本流程规定了这种支持行为的主要操作过程。 流程适用范围： 集团员工 流程使用部门和岗位： IT部:信息管理专员、技术支持专员、技术支持主管、运维组、IT部经理 流程图 相关术语解释 IT热线电话：电话号码为 IT热线跟踪表：即记录IT技术支持相关信息的表，内容包括求助员工基本信息、求助时间、负责支持的工程师、解决结果、回访结果等。简称跟踪表 流程步骤说明 序号 步骤名称 步骤说明（系统操作技巧和其他注意事项） 01 接听IT热线 1）一线支持(信息管理专员)需在电话响起6s内接起电话； 2）一线支持(信息管理专员)详细记录求助员工的部门、姓名、故障描述、求助时间； 02 处理IT问题 1）一线支持(信息管理专员)对于有力在电话中快速解决的问题尽快在电话中提供相关帮助； 2）若在电话中无法快速解决或没有能力解决的问题，根据紧急程度快速分配给二线支持 (IT支持专员)； 3）二线支持 (IT支持专员)对于一线支持分配的工作尽快到达现场进行支持，若无法到达现场(分支机构)，则给予电话支持；二线支持无法结决的问题尽快寻求三线支持的帮助。 5）三线支持 (IT部其它员工)对于二线支持求助的工作尽快到达现场进行支持，若无法到达现场(分支机构)，则给予电话支持；三线支持无法解决的问题报IT部经理。 03 记录处理结果 一线支持对各级支持人员的支持结果和完成时间进行记录。 04 回访 1）在支持人员完成对求助员工的支持后，电话进行回访 2）回访内容包括：处理结果、支持人员完成支持时间 单据流转 岗位职责 序号 岗位 关键职责 1 一线支持 接听IT热线，准确记录IT热线跟踪表，回访 2 二线支持 处理一线支持无法解决的问题 3 三线支持 处理二线支持无法解决的问题 4 IT经理 决策部门内部无法解决问题的最终解决方案 流程改进机会 序号 现状存在的问题 改进机会 变革的风险 1 1）一线支持人员负责解决问题又负责回访，容易导致回访结果的不准确性 1）设置一个岗位职责为回访的岗位 1）增加人力成本 流程修订记录 修订章节 修订内容简述 修订日期 修订前 版本号 修订人 批准人 标准操作流程Standard Operating Procedure 秘级：内部保密文件，仅限内部使用 流程编号：Support_01 流程名称：IT热线支持流程 版本号： V1.0 发布日期： 制定人： 批准人： 审核人： 执行部门：