基于游客感知的景区服务质量评价研究——以三峡大坝5a 景区为例-research on service quality evaluation of scenic spots based on tourists perception - a case study of scenic spots 5a of the three gorges dam.docxVIP

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2018-08-14 发布于上海
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基于游客感知的景区服务质量评价研究——以三峡大坝5a 景区为例-research on service quality evaluation of scenic spots based on tourists perception - a case study of scenic spots 5a of the three gorges dam

三峡大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。学位论文作者签名：日期：内容摘要当今世界旅游业蓬勃发展，旅游市场空间日趋扩大，旅游景区在旅游业中的地位和作用日益凸显。2009 年 12 月，《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出要 “转变发展方式，提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。在新的发展阶段，不断改进和提高景区服务质量是旅游业发展的客观需要，是全面贯彻落实国家战略决策的现实需要。本文立足 SERVQUAL 服务质量模型和 PZB 顾客感知服务质量差距分析模型，结合景区的特点构建了游客感知景区服务质量评价模型，并运用该模型对三峡大坝 5A 级景区的服务质量进行了评价。在文献归纳推理和问卷调查分析的基础上，确立了游客感知景区服务质量的评价体系的构成维度，并对维度进行了重要性排序，为景区服务质量的检验偏重点提供了参考。以三峡大坝景区为例，实证分析了服务质量评价体系，验证了景区服务质量评价量表的应用性，发现景区旅游服务中的存在对游客的让渡价值的忽略、景区工作人员服务意识淡薄、景区设施设备缺乏科学管理等问题，提出若干提升旅游景区服务质量的建议和方法包括完善景区配套设施、加强信息服务管理、游客旅游期望管理等，为大坝景区旅游的可持续优化发展提供了依据，对其他景区的服务质量评价而言具有一定的参考价值。关键词：旅游景区服务质量游客感知AbstractWith the booming development of world tourism development, the space of tourism market expands rapidly, the position and role of traveling scenic are on the rise.In December 2009, opinion of the state council on speeding up the development of tourism “clears thatchanging the way of development, and improving tourism quality to develop the strategic mainstay industry of national economy and modern service industry with peoples better satisfaction.In the new stage, continuous improvement and improving quality are the objective need of tourism development, also are the demand of the comprehensive implementation of the national strategy.Based on SERVQUAL model and PZBs gap analytic model, the paper combined the characteristics of scenic spot to construct the service quality evaluation model of scenic spots.Using the model to evaluate service quality of the three gorges dam, the paper cleared the forming dimensions of service quality evaluation system. The dimensions were in the order of importance to provide reference for inspections partial key of the later scenic spot.The service quality evaluation system was with the empirical analysis to verify applicability of the scenic spot service quality evaluati