加油站服务意识培训PPT课件.pptVIP

游戏：巧倒圣水 1.邀请4名员工，分为两组，每组2人，其中一人用布将眼睛蒙上。 2.游戏内容：将水杯倒满水。 3.没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。 4.蒙上眼睛的参与者先在距离水杯3—4米的地方，原地转3圈，然后在对手的指引下用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不要让水溢出来。 讨 论 1.完成的效果，总是有好有坏，有快有慢，为什么会出现这种情况？ 2.在游戏中，谁对游戏的进程起到了关键的作用，是蒙眼睛者，还是没有蒙眼睛者，还是两者？ 3.通过这个游戏对我们的工作有什么启发？ 总 结 1.完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、明确、到位；以及两位是否默契直接相关。 2.学习、了解制造系统=制定—展望—理论—行动。 3.对于每个站点的“家长”来说，从烦琐的日常杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与站点工作的开展相当重要。（制度化管理） 4.领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的团队才能创造辉煌。（人性化管理） 全方位服务 自我服务 1.管理你的地盘：场地的整洁程度；物品摆放合理；指示准确清晰 2.管理你的团队：制定标准；分工合理；激励到位；反馈畅通； 提升服务意识，从迎接改变开始 一起做个小活动：让大脑来次小风暴 ----团体活动培训体验 培训师：章静 企业的四个“现代化” 产品：“同质化” 竞争：“白热化” 效益：“微利化” 服务：“差异化” 服务——利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 中石油需要服务？ 因为我们是中石油 因为我们要持续的发展 --------服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 -------服务的本质：就是人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较, 这种比较将决定人是否觉得价有所值,或价有超值,以及是否再次光顾。 什么是服务？ 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口 五个缺口： 客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务 快速，便利，安心，美味，友善 Customer Desire （客户期望） 传递关爱 坚持标准 （品质，服务，清洁） 不断创新 眼明手快 彬彬有礼 坚持标准 行动 需求 群体 Share Holder Desire （股东期望） Employee Desire （员工期望） 品牌发展与持续良性的投资回报 平等尊重，学习发展，收入成长，关爱有趣的氛围 SERVICE STRATEGY 1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康，舒适，时尚的风格。2.产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断创新，为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品，以满足各时段和各种消费群体的需求3.业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的服务，如早餐，正餐，下午茶以及24小时夜间服务；同时我们也提供外送服务，为消费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性服务，不遗余力的努力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境，服务人员“彬彬有礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱”的行为体现以及美味优质的产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质服务，从而展现多娇生活。 对KFC服务定位的解释 1.YES工作站（目光注视，微笑）2.双手呈递餐饮及找零3.礼貌且及时回应顾客要求4.仪容仪表 服务定位的行动推行重点 彬彬有礼 眼明手快 坚持标准 传递关爱 1.坚持产品操作标准2.坚持食品品质管理的标准3.坚持清洁、消毒标准 1.柜台立即招呼并及时协助点餐、配餐，及时开启收银机2.大厅清洁工作（及时收拾餐盘，打扫地面，卫生间清洁）3.管理组示范、带动团队，提升服务速度 1.协助需要帮助的顾客（小朋友，身体不适的顾客）2.友善提醒财务安全3.饮料、产品打翻后的及时补给4. 任何可以展现出“关爱顾客”的行为 CUSTOMER MANIA 满意度的终极关系 终极 关系 员工满意 客户满意 老板满意 问问我们自己 我们的服务理念是什么？ 我们的服务标