有效电话沟通的技巧.pptVIP

有效电话沟通技巧 主顾开拓与接触 电话沟通的目的 以销售为导向 以客户关系为导向 争取有效面谈的机会 电话在销售中的作用 降低销售成本 提高销售效率 建立公司及个人品牌 电话沟通的一般技巧 角色定位 沟通中的技巧 接打电话流程 电话沟通礼仪 角色定位 沟通中的技巧 面对面沟通与电话沟通的区别 电话沟通中的表现技巧 声音：适度积极、语速适中、音量 适中、语音清晰、专业性、善于停顿 措辞：定位、专业、肯定、简洁、 积极、优美 肢体语言：微笑、热情、端正、左话、右笔 学会聆听 问题，澄清，讨论，确认，反馈，记录 别忘了问候对方 别在与对方通话时想太久 用“三只耳朵”听 听出客户的性格 确认身份 提问 表达中的技巧 表达中的技巧 遵循5W1H原则 What? Who ? Where ? When ? Why ? How ? 同理心的建立 同理心不是同情心 注意你的感情因素 站在客户的立场上 耐心倾听客户的报怨 拨打电话的流程 电话沟通礼仪（基本） 铃声2.3声接起 不要草率接电话，避免“喂” 尽量不要用小灵通 避免嘈杂声音 不转接电话 不打断客户谈话 准备说什么…… 电话沟通礼仪（基本） 注意事项 正嚼东西，不接电话 如正大笑或气愤时，稳定情绪后接电话 若代听别人电话，主动问是否留言 接听让人久等 的电话，向来电者致歉 如有客人，告诉对方有客，待会回电 私人电话，私处谈 争吵电话，外面谈 电话客户开发技巧（主顾开拓） 拨打电话客户开发流程 接听电话客户开发流程 劣势与优势 电话开发中的开发技巧 客户心态分析 客服人员电话客户管理 电话客户开发沟通流程 “电话”的跟进 拨打电话客户开发流程 拨打电话客户开发流程 提前列出提纲、话术 目的是什么 内容是什么 如何用5W1H 拨打电话客户开发流程 列出电话清单 审查错误 数量汇总 时间 要点罗列 分出A、B、C、D类客户（轻、重、缓、急程度来划分） 拨打电话客户开发流程 表格 接听电话客户开发流程 接听电话客户开发流程中的注意点 礼仪的运用 5W1H的运用 内容涉及公司机密的，要注意 甄别电话黑客（竞争对手等 ） 别忘了记录客户姓名、电话、需求 电话客户开发的优势与劣势 如何利用电话开发客户 如何更好地获取客户资源 以发展客户关系为目标 客户拒绝的应对方案 如何更好的获取客户资源 传统方式（店面接待） 缘故开发 客户推荐（转介绍开发） 影响力中心开发 陌拜市场开发 以发展客户关系为目标 建立客户信心（理性、感性结合） 了解需求 简化内容（言简意赅） 强调利益，好处，优势 客户拒绝的应对方案 纠正客户认识偏差 介绍销售提速 超值服务承诺 心态的平和 客户心态分析 直率型 变卦型 刺猬型 推托型 热情型 伪装型 客服人员的电话客户管理 电话客户开发沟通流程（接听、拨打） 电话的跟进 a b c d e f * * 权威者 咨询者 知悉者 销售者 协助者 朋友 微笑、速度、语气、声调 眼、耳、肢体、同时使用 非言语性 声音、措辞、礼仪为先 声音、措辞、灵活、多变 言语性 电话沟通 面对面沟通 提问的前奏 开放式提问与封闭式提问 反问的使用 提问之后停顿 确认其真正需求 确认其是否为决策者 了解预算 了解竞争对手 恰恰相反 接受、肯定、赞同、达成一致、取得共识 不合适的表达方式 合适的表达方式 E.约定有效面谈 D.有效引导客户 C.相关服务介绍 B.准备开场白（脑中构思或话术） A.准备（名单、笔、纸） E.约定有效面谈 D.解答问题 C.接受服务 B.询问需求 A.自报（礼仪接听） OUT IN 提前想好谈话要点，列出提纲、话术 拨打电话 确认对方姓名，身份 确认报出自己姓名、身份、单位 询问客户需求，用CCDC法 做好电话客户备档、跟进 张三 . . . 李四 1 . . . 100 D C B A 备注 轻重缓急程度 姓名 序号 礼仪接听电话 报出单位、客服姓名 询问需求（聆听、提问、复述） 详细记录通话内容 CCDC确认内容 做好转述、汇报等工作 a.没有见面，不尊重 b.引不起太高重视 c.印象不深，缺乏 感性 d.需求定位模糊 e.易拒绝 a.效率高 b.跟踪快 c.开发条件限制少 d.易于管理、统一 E.成本较低 W（劣势） S（优势） 接触期客户（D） 问题期客户（C） 解答期客户（B） 设计期客户（B） 决策期客户（A）