望江橡树林售楼部物业服务的的方案.pdfVIP

望江橡树林售楼部物业服务方案 为了配合开发单位瑞升实业集团公司所开发项目“瑞升·望江橡树林” 的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，根据“瑞升·望江橡树林” 物业布局风格和物业档次的定位。我们就“瑞升·望江橡树林”销售中心 的物业服务工作提出以下方案： 一、人员配置及管理 (一)、服务人员配置 共配置服务人员19名。 其中：物业项目经理1人，综合管理员1人，秩序维护员9人(含夜间 值班)，服务人员3人，保洁员5人，维修绿化员1人。 (二)、各岗位工作标准及岗位说明书 1、各岗位工作标准 “瑞升·望江橡树林”项目服务中心各岗位工作标准 岗 类 内容 标准 位 别 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女 全 称呼礼节 士”、“小姐”等。 体 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚 服 礼节 安！等。 务 礼貌 接待礼节 接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 人 送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光 员 临”。 微笑服务 态度亲切、面带微笑 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对 业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好 应答礼节 吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上 来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别 客气，不用谢”。 保持接待 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开 环境安静 玩笑，哼歌曲。 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须 进入业主 先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。 家 出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 注意操作 未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要 礼节 乱给孩子食物。 员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握 好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免 引起误会。 其他 不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢 意，并按有关规定处理。 当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业 主难堪。 男员工经常修面，不留胡须 面容 女员工化淡妆，不可浓妆艳抹 男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，经常梳理，保 持清洁 发型 女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不 得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持清洁 仪容 手部 手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油 仪表 员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜 标准 着装 子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章 佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口