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行李分拣风险管理方案 一、出港行李内物丢失风险管理 风险源：出港行李内物丢失 危险情景：出港行李在保障过程中，行李内物丢失引发旅客投诉或报警。 风险度：1（可能性）ⅹ3（严重度）=3 第 1步 启动程序 （1） 描述情况/活动 简述基本情况/活动: 近年来，一些目的站或中转站行李查询报称由本站出发的旅客行李内物丢失的现象时有发生，多次向机场派出所报过警，由此引起旅客投诉的情况也时有发生。针对这一问题，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。 相关问题： 接到旅客投诉有关由本站出发的旅客行李内物丢失信息后，及时通报相关领导、部门、岗位及当班人员进行现场调查取证，如无异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派出所协助调查，并将调查结果及时通报当事旅客，最终处理结果由相关部门决定。我方要安抚好行李内物丢失旅客的情绪。 与相关单位的配合：行李监控岗位、安检监控录像室、机场派出所、行李查询岗位。 （2）存在隐患 引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响 （3）确定风险管理小组 需要的技能/知识 人员 在风险管理小组中的职权 要熟知我国相关的法律法规，要知道盗窃他人财物是一种违法犯罪行为。 分拣班长/主管 组长 管理人员 经理 决策者 持证上岗 分拣员/督察员 组员 （4）与相关单位协调 相关人员 是否进行磋商 联系方式 有谁负责 何时进行磋商 行李监控岗位 是 正式 当班主管 随时 机场派出所 是 正式 值班民警 随时 安检监控录像室 是 正式 分拣监控员 随时 行李查询 是 正式 行李查询员 随时 第 2 步 风险评估 隐患初步分析 隐患组成部分 有关的风险 分拣员盗窃出港行李内物 引发旅客报警及投诉的风险。 评估风险活动 定性 服务品质产生的效益 解决行李内物被盗问题 1.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。 2.有助于降低或化解旅客投诉所造成的不良负面影响 3.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。 用结果来总结效益 服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。 第 3 步 选择风险控制方案 风险控制方法及完成实施计划 隐患组成部分 控制风险方法与方案 完成时间 责任人 内部人员盗窃出港行李内物 增加行李监控环节，出现目的站报称旅客托运行李内物丢失时，要会同相关部门现场调查取证，查看当日监控录像，如无异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派出所协助调查，内物丢失 2．重要旅客行李内物丢失时的处理通报制度。 持续 经理 主管 行李查询员未及时处理 必须在接到旅客托运行李内物丢失信息后第一时间进行处理，会同相关部门工作人员协助调查。必要时了解旅客联系方式，直接与旅客联系沟通。 特殊旅客行李的内物丢失时及时反馈当日值班客运。 持续 经理 主管 通报环节不畅通 任何相关岗位、部门在接到旅客投诉信息时，不得私自处理、积压信息，均应第一时间通报客运经理或室经理处理。 根据事态情况由客运经理或室经理及时做出判断是否需再继续逐级上报，以便跟进相应措施，把给公司服务品牌造成不良影响化解或降到最低。 各室经理 第 4步 持续监控 监督方法 岗位 监督方法 时间 监控 人员 方法 行李分拣员 分拣员互相监督。 行李监控员监察。 主管负责全面监控及特殊情况的处理通报。 行李分拣过程持续监督 监控员主管 巡视督查 行李监控员 行李监控员按工作制度及时处理。 当班主管负责监督工作进度及通报上级领导。 发生行李内物丢失后的处理过程 主管 客运经理 会同相关人员及部门查看监控录像 评估风险控制措施的有效性 哪些有效 哪些问题需要关注 推荐需要纠正的措施 风险控制方法及预案能否有效减少行李内物丢失发生后能否有效的安抚旅客。 1．制定相关制度的完成落实及持续监督的力度 2．各个岗位、部门之间及时沟通信息。 员工在分拣过程中自觉互相监督。 （3）评估风险分析程序的有效性 有效之处 问题所在 推荐纠正措施 ⒈降低行李内物丢失的差错率。 ⒉提高了丢失后的补救及后续处理工作的及时性。 降低或杜绝了旅客投诉所造成的负面影响。 第 5步 其他情况行李内物丢失的风险控制。 情况描述 解决预案（做到重要旅客行李无差错） 国际航班或国际中转航班行李分拣 加强行李分拣监督工作，避免内物丢失，发生时必须调查清楚。 明确有VIP或重要旅客信息航班的行李分拣 重点分拣VIP或重要旅客的行李，VIP旅客行李与装机搬运工交接时应有专人负责纪录。 二、进港行李发放差错风险管理方案 风险源：进港行李发放差错 危险情景：由于行李发放差错造成行李不能按时交付给旅客造成不便或引发旅客投诉。 风险度：3（可能性）ⅹ1（严重度）=3